Kako novog klijenta učiniti stalnim. Redovni kupci: zapamtite ih i pružite im poseban tretman

Redovni kupci: Preduzeća koriste različite načine da ih zadrže i pokažu poseban tretman. Ali da li je dovoljno koristiti takve obične alate kao što su popusti i razne privilegije? Pogledajmo kako poseban odnos prema usluzi može pokazati da su stalni kupci posebna vrijednost kompanije i da je odnos prema njima također poseban.

Prvo, evo nekoliko primjera u kojima redovni kupci imaju poseban tretman tokom procesa usluge.

Kancelarija u kojoj radim ima mali kafić u prizemlju gde možete ručati, ali i doručak. Čest sam posetilac kafića, gde se često susrećem sa administratorom, kuvarom i ostalim zaposlenima u kafiću. Dakle, zaposleni me uvijek pozdrave, čak i kad me sretnu u sali.

Mala prodavnica voća i povrća u blizini kuće. Ima jedan prodavac koji često radi u radnji i sjeća me se jer sam čest posjetitelj. Sada me uvijek ljubazno pozdravi, čak i ako sam samo u prolazu, i naravno kada se vratim po drugu kupovinu. Također se sjeća šta kupujem i informiše me o novim proizvodima i savjetuje me da nešto probam. Primjećujem da i ostali stalni kupci imaju poseban tretman.

Frizer kod kojeg redovno idem na frizuru više ne pita šta tačno treba da se uradi. Ona se sjeća mojih preferencija i samo radi svoj posao bez ikakvih pitanja.

Svi ti ljudi ne znaju ko sam, zašto sam izabrao njihov posao ili njih lično. Oni samo znaju da sam ja redovan kupac koji redovno plaća. U znak zahvalnosti i poštovanja za moju lojalnost, posebnu pažnju posvećuju meni kao redovnoj mušteriji.

Redovni kupci su najveća vrijednost u svakom poslu, pa zaslužuju poseban tretman. Posebno tretiranje vaših vjernih kupaca jedan je od najmoćnijih alata u stvaranju izvanrednog iskustva kupovine.

• Isticanje stalnih kupaca stvara posebnu prijateljsku, gostoljubivu i toplu atmosferu;
• Poseban tretman prema redovnom kupcu pokazuje poštovanje i naglasak u poslovanju od strane zaposlenih;
• Isticanje stalnih kupaca pokazuje lično priznanje i poštovanje (nešto što tako retko dobijamo na dnevnoj bazi);
• Kada redovni kupci dobiju lični tretman, oni dobijaju luksuznu uslugu koja se tradicionalno nalazi na vrhunskim lokacijama, ali se zapravo može pružiti bilo gdje.

U nekim firmama stalnih kupaca je na desetine i stotine i nemoguće je zapamtiti sve. Savremene informacione tehnologije priskaču u pomoć, omogućavajući zaposlenima da pruže ličnu uslugu redovnim korisnicima koje prvi put vide (ili ne vide). Recimo, u taksi kompaniji, čiji sam redovan korisnik, operateri određuju moje ime po broju telefona i odmah mi se obraćaju imenom. Oni također mogu vidjeti moje česte rute putovanja i brzo potvrditi rutu bez ikakvih pitanja. U Nespresso lancu kafe butika, prodavci vide ime kupca na ekranu (svi kupci imaju članske karte) i svim kupcima se obraćaju imenom. Time se stvara personalizovana usluga koja izdvaja ovaj posao (kao i mnoge druge elemente) iu takvom poslu svi klijenti su redovni, jer svi poniji dobijaju posebnu uslugu.

Kada se prema lojalnim kupcima postupa s poštovanjem, stvara se posebno iskustvo kupovine. Za posao, pažnja prema redovnim kupcima stvara u potonjem pravu vezanost za posao, zasnovanu na ličnom pozitivnom iskustvu (a ne na trikovima i beznačajnim poklonima). Privrženost poslu se pretvara u preporuke, što za posljedicu ima priliv novih klijenata. Ovi novi klijenti dolaze sa već uspostavljenim pozitivnim očekivanjima. Ako je preduzeće u stanju da ih zadovolji i nadmaši, onda stiče rastuću populaciju lojalnih kupaca. Nije komplikovana teorija, zar ne? Međutim, koliko preduzeća je ovu teoriju učinilo profitabilnom praksom?

Kako bi se vaši redovni kupci osjećali posebno, slijedite ova jednostavna pravila:

• Sjetite se stalnih kupaca i kupaca koji vas često posjećuju;
• Ne zaboravite im pokazati da ih poznajete, zapamtite njihove navike, želje, sklonosti;
• za svaku posjetu;
• Koliko vam takt dozvoljava, pokušajte da komunicirate sa svojim klijentima o temama koje odgovaraju situaciji, naučite nešto o vašim klijentima što će vam pomoći da im u budućnosti pružite posebnu pažnju i uslugu;
• Održavati listu redovnih kupaca i čuvati važne informacije o njima;
• Redovnim kupcima, ako je moguće, pružite materijalne znakove pažnje: pojedinačne popuste, ponude i drugo koje nisu opterećujuće za poslovanje, ali su uočljive za klijenta.

Međutim, uz poseban tretman prema redovnim klijentima, važno je ne zaboraviti na klijente koje još ne poznajete, a možda su u blizini. Važno je razviti određeni model ponašanja sa redovnim klijentima, u kojem im se posvećuje dužna pažnja, ali se u isto vrijeme „obični“ klijenti ne osjećaju ostavljenima bez vaše pažnje i nepoštovanja.

Jeste li negdje stalna mušterija? Jeste li primijećeni, zapamćeni i imate li poseban tretman? Da li vam se ovo sviđa? Ako imate stalne mušterije, pokazujete li im svoj poseban stav?

I još jedna stvar. Mi, klijenti, u svakodnevnom životu smo navikli da budemo okruženi bezličnim maskama koje nose na licima onih ljudi kojima dajemo priliku da zarade novac. Poslovni zaposleni su navikli da vide ista lica kupaca. Kada zaposleni počnu da razlikuju lica kupaca, pamte ih i bolje upoznaju, oni prestaju biti samo maske. A za klijente, poslovni zaposlenici takođe postaju ne samo „prodavci“, „konobari“, „činovnici“. Iza etiketa stoje stvarni ljudi. Odnosi nastaju na osnovu ljudskog razumijevanja i poštovanja. Veza nastaje između dvije osobe. Ova povezanost donosi vrijednost poslovnom odnosu koja se ne mjeri novčanom dobiti, ali koju obje strane svakako imaju na obostrano zadovoljstvo i radost.

KAKO KLIJENTA UČINITI REDOVNIM?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Atelje", br. 7, 2001.

“Žena u šik bundi ulazi u skupi butik, prodavac odmah obraća pažnju na nju i srdačno je pozdravlja: “Zdravo! Šta bi kupio, mogu li da ti pomognem sa nečim?" Žena odgovara veoma postiđeno: "Činjenica je da sam toliko žurila da te vidim da sam novčanik ostavila kod kuće... (prodavac se odmiče od nje ravnodušnim pogledom)..., ali zvala sam muža, već mi nosi novčanik.” Prodavac joj se sa osmehom i raširenih ruku okreće: “Zdravo opet!”
(šala)

"A šta je moral?"
U svetlu naše teme, ovde toga ima dosta, i veoma različito:
- kako privući klijenta, ili gotovo sve. Ali iz nekog razloga to ne radimo, ili to radimo umjetno, ili kao u šali. Istina, ima prijatnih izuzetaka i sve ih je više;
- Čini se kao da nešto nije završeno u ovom butiku:
bilo u selekciji kadrova (lične karakteristike), ili ne funkcioniše sistem moralnih i materijalnih podsticaja zaposlenih (standardi usluga postoje, ali ne funkcionišu), ili je marketinška strategija (u svojoj formulaciji) usmerena na povećanje obima prodaje, i ne u osvajanju lojalnosti kupaca (takav odnos ne zaslužuje nijedan klijent, a posebno ciljni klijent – ​​„sveta krava“ svakog posla);
- Da, i prvi utisak je bio da je stigla bunda, a ne osoba. Štaviše, bunda je neka vrsta nestandardne, bez novčanika. I zašto je potrebna ovdje bez novčanika? Šeta okolo i gleda nešto, ne daj Bože da počne nešto da pita, troši vaše dragocjeno vrijeme i živce na nju... Ima još dosta toga što se može oduzeti od ove anegdote, ali da se za sada zadržimo na gore navedenom.

Dakle, naša tema je “Kako klijenta učiniti stalnim?”, odnosno radi se o klijentu koji povremeno nešto kupuje od nas, a mi bismo da ga zadržimo, šarmiramo, da nam češće dolazi i kupuje više. To znači da smo uradili sve preliminarne radove kako bismo ga pretvorili od „samo prolaznog na putu do posla“ da postane klijent. Ili ne?
Postoji pet faza pretvaranja samo osobe u redovnog kupca s kojim zaista želite da budete "zauvijek prijatelji":
1. Potencijalni kupci - ljudi koji bi mogli biti zainteresovani za kupovinu od vas;
2. Posjetioci - ljudi koji su barem jednom posjetili vašu firmu (radnju/studio);
3. Kupci - oni koji su kupili jedan ili više proizvoda (koristili jednu ili više usluga) Vaše kompanije;
4. Kupci - ljudi koji redovno kupuju vašu robu ili koriste vaše usluge;
5. Pristalice su oni koji svima govore kako je vaše društvo divno.

Postoji divna knjiga (pogledajte spisak referenci ispod), koja detaljno i sa primjerima opisuje kako klijenta kretati od koraka do koraka, šta mu je važno, na šta obraća pažnju i naravno šta je on uhvaćen (tj. šta želi, šta mu je važno, na šta obraća pažnju). Ovo će pokriti osnove osnova i ono što možete odmah početi implementirati (ako želite).

Počnimo od samog početka: grupa ljudi se okupila i odlučila da li da nešto uradimo. Imaju dva načina: rade ono što znaju da rade, a zatim zagonetkaju kome i kako da to prodaju, ili razumiju ko je naš klijent, koje su njihove potrebe i grade svoj rad na osnovu njih.
Na primjer, za atelje, osnovna potreba svakog klijenta je “glavno je da odijelo pristaje”. Odnosno, skrojen je za njega i naglašavao njegovu individualnost (koliko je to moguće), kvalitet je a priori impliciran od strane klijenta („ovo je individualno krojenje, a ne štancanje“). Shodno tome, u zavisnosti od nivoa kvaliteta koji možemo da ponudimo i na koje mogućnosti klijenta se fokusiramo, nalazimo svoju nišu.

Sada je naš zadatak da privučemo pažnju potencijalnih kupaca: Izgled i dizajn - lice vašeg studija/radnje su izlozi, tretirajte ih kao “glupe prodavače”. Oni stvaraju vaš imidž, imidž, čak i prije nego što vam kupac dođe. Kažu mu ko si i šta prodaješ/nudiš. Mnogo je napisano o oglašavanju i možda će biti teško navigirati cijelim tokom informacija. Činjenica je da je prošlo dosta vremena, a neke od ovih informacija su zastarjele, a neke nisu prikladne za vaše poslovanje. Potrebno je odabrati najefikasnije oglašavanje koje odražava i naglašava individualnost Vaše kompanije. Kao najjednostavniji i „najradniji“ lakmus test, izvedite 2-3 eksperimenta: pokažite svoj reklamni list ili knjižicu nekome ko ne radi za vas i nije vam rođak ili prijatelj, zakrijte naziv vaše kompanije. Ako osoba kaže da je ovo obična, standardna, neupadljiva reklama ili imenuje vašeg konkurenta kao autora reklame, odmah je odbacite i s novom snagom krenite u razvoj SVOG OGLAŠAVANJA.

Kažu da se prvi utisak osobe o nečemu ili nekome formira u prvih 8 sekundi. Šta možete vidjeti za 8 sekundi kada uđete u studio? Uhvatite to na nivou senzacija – sve: dizajn sobe i izgled zaposlenih, to se podrazumeva, kao i odnos prema klijentima, odnos među zaposlenima, opšta atmosfera. Kako:
- Jesu li obraćali pažnju na njega: pozdravljali ga, nasmijali, zvali krojača ili ponudili da malo sačekaju, pogledaju časopise, uzorke materijala; ili je recepcioner zauzet papirologijom, razgovara telefonom i ne obraća pažnju na osobu, čeka da se udostoji da dođe.
- Interakcija između zaposlenih: koherentnost akcija, međusobno obraćanje, odnosi, poštovanje, pomoć u teškoj situaciji itd. Da li biste rekli da to nije moguće? Na nivou senzacija to je moguće. Ako osoba iz nekog razloga mora dugo čekati, a časopisi i materijali su ponestali (ili nisu zanimljivi), počinje promatrati kako je sve uređeno kod vas, u vašoj kuhinji - nema šta drugo da radi (tada sve navedeno postaje svjesno).
Usput, "najvrednija roba našeg vremena je vrijeme", to može postati dodatna usluga vašem osnovnom poslovanju, povećavajući privlačnost kompanije za klijenta. Štaviše, ovo štedi ne samo vrijeme vašeg klijenta, već i vaše. To također pokazuje koliko cijenite i poštujete svog klijenta i sebe.
Izgled i imidž zaposlenih igra veliku ulogu, kako za prvi dojam (prijatan dojam; usklađenost imidža zaposlenika sa imidžom organizacije), tako i za njegovu usklađenost sa sadržajem aktivnosti zaposlenika. Ako želite, na primjer, da sjedite u stolici sa frizerom koji ima „đavo zna šta“ na glavi, a ne frizuru, vjerovatno ćete sumnjati u njegovu profesionalnost.
Poznavanje proizvoda/usluge - kompetentnost osoblja - izlazi iz okvira odgovornosti. Koliko ste često, kao klijent, na svoje pitanje čuli: „Ne, ne znam“, „To nije u mojoj nadležnosti“. Sjećate li se kako ste se osjećali? Klijent želi i ima pravo na informacije, i to pouzdane informacije, inače ga više nećete vidjeti. Ovaj faktor je važan kada komunicirate sa bilo kojim od gore navedenih klijenata, ali ćete morati proći poseban test snage kada komunicirate sa „Posjetiocem“. Još ništa nije kupio, samo isprobava, sve procjenjuje i vrlo je kritičan. Vaše znanje, sposobnost komuniciranja sa klijentima i rad sa prigovorima klijenata mogu ovog skeptika pretvoriti u vašeg “Kupca”. Sve zavisi od vas. Vrlo je važno i pitanje kompetentnosti; ako zaposlenik nešto ne zna, onda je njegov zadatak da klijenta prenese "iz ruke u ruku" zaposleniku koji ima potrebna znanja i ovlaštenja ili obećava da će do sljedećeg sastanka pronaći informacije i ispuni obećanje. Dok vidite svakog novog klijenta, zapamtite: "Nećete imati drugu priliku da ostavite prvi utisak."

GLAVNO: SVAKI VAŠ KLIJENT JE LIČNOST, INDIVIDUALNOST, POSEBAN

Želi da mu se obraća pažnja, da se smiješi, da mu se obraćaju lično i da ga prozivaju (ako ima informacija), da ga saslušaju i odgovaraju na pitanja, da ga poštuju itd.

Potreba za priznanjem je ključ do srca klijenta. Sada pređimo na moćne lijekove:
RAD SA ŽALBAMA KLIJENATA je neprocjenjiv izvor informacija o poboljšanju vašeg rada, prilika da se on osjeća posebnim, sticanju novih klijenata i podrške. Kao što znate, lakše je i jeftinije zadovoljiti postojećeg kupca nego privući novog. Klijenti čiji problemi ostanu neriješeni otići će pravo konkurentima, pamteći vas neljubaznom riječju cijelim putem. Statistika:
- 91% nezadovoljnih kupaca se više nikada neće obratiti kompaniji koja je uvrijedila, a svaki od njih će priču o svojim problemima podijeliti sa još najmanje devet ljudi;
"54-70% žalioca će ponovo koristiti kompaniju ako su njihove žalbe uspješno riješene. Ako kupci vide da su problemi brzo riješeni, ova brojka se penje na 95%. Ključni faktor je brzina rješavanja problema.

Tehnologija rješavanja reklamacija
1. Oduprite se svojoj prvoj želji – da se svađate.
2. Pustite osobu da govori (saslušajte osobu, postavite pojašnjavajuća pitanja).
3. Shvatite kako možete pomoći postavljanjem pitanja: “Šta mogu učiniti da pomognem vašem problemu?”
4. Navedite opcije rješenja za izbor: ili/ili.
5. Zahvalite klijentu na pomoći da se ispravi situacija

Većina klijenata želi samo pravdu i ništa više. Oni samo žele da dobiju ono što su "platili" u što kraćem roku. Brižan stav i malo poštovanja uvelike doprinose smirivanju ljutitih osećanja. Međutim, mali je postotak pohlepnih i nerazumnih žalilaca. U ovom slučaju morate donijeti odluku: ili popustiti zahtjevima kupaca, tretirajući gubitke kao režijske troškove vođenja posla, ili patiti od njihove buduće zle volje i štete po vašu reputaciju.

Da biste upravljali očekivanjima kupaca, morate saznati što vaši klijenti misle o uslugama u ovom trenutku; SPROVOĐENJE ANKETA I ISTRAŽIVANJA pomoći će vam u tome. Nije neuobičajeno da autsajder vidi nedostatke u nečemu što kompanija uzima zdravo za gotovo. Dobićete informacije o potrebama vaših kupaca, šta radite dobro, zašto ste bolji od konkurencije i kako vam uspevaju da pređu put.

"SPECIJALNE PONUDE" su jake: klubovi najviše, najviše; praznici, rasprodaje za najomiljenije kupce, posebne i ekskluzivne ponude itd. Ovo se obično koristi za pretvaranje "klijenti" u "pristalice" i održavanje odnosa s njima.

Za sve vrste klijenata, čarobne riječi su:
- Besplatno
- Rasprodaja
- Prisutno

SRETNO!
P.S.: DA BI SVE OVO RADILO, POTREBNA JE PODRŠKA UPRAVLJANJA I MARKETINGA:
1). RAZUMIJETE KO JE NAŠ KLIJENT, NJEGOVE POTREBE I OČEKIVANJA
2). RAZVIJTE STRATEGIJU DA ZADOVOLJAVA POTREBE KLIJENATA
3). PREKIDITE SVOJE ZAPOSLENKE O STRATEGIJI
4). OBUČITI ZAPOSLENE. BRINITE ZA SVOJE ZAPOSLENE I ONI ĆE BRINUTI O VAŠIM KLIJENTIMA.
5). RAZVIJTE I SPROVOĐITE SISTEM MOTIVACIJE
6). USTANOVITE STANDARDE KVALITETA U RADU I PRAĆITE NJIHOVO IZVRŠAVANJE.

književnost:
1. M. Rafel, N. Rafel “Kako osvojiti klijenta.” - Sankt Peterburg: Peter Press, 1996 (serija “Posao bez tajni”).
2. Marilyn i Tom Ross" Velike ideje za mala preduzeća u uslužnom sektoru." - M.: "FAIR Agency", 1996.

Gdje dobiti vjernog klijenta? Obrazujte se! Poredano marketinška strategija, obraćamo pažnju na aktivnosti za privlačenje novih kupaca. A našu reputaciju stvaraju provjereni i stalni. Irina Revyakina, kandidatkinja psiholoških nauka, vanredni profesor, Content Marketer, reći će vam kako "ukrotiti" klijenta i učiniti ga trajnim.

Danas potrošač može slobodno birati između raznih proizvoda i kupiti ono što mu se sviđa na jednoj web stranici ili u velikoj trgovini tržni centar, a također se zainteresirati za sličnu ponudu konkurenata i otići do njih. Vlasnici preduzeća se fokusiraju na pronalaženje prodavaca, organizaciju njihovog posla, isplatu plata, održavanje sastanaka, ali malo vremena posvećuju kupcu, zaboravljajući da je glavni zadatak zadržati njegovu pažnju što je duže moguće. U ovom članku ćemo vam reći kako privući pažnju “novih” kupaca i osigurati povratak “starih”.

Šta učiniti da se „stari“ klijenti vrate, a „novi“ dođu?

Pozivamo vas da se upoznate sa 15 efikasnih metoda.

1. Negujte svoje kupce. Osjećaj brige i pažnje od strane prodavca se taloži u pamćenju kupca. Pogodite gdje će doći sljedeći put kada bude trebao kupiti isti proizvod? Apsolutno u pravu! Vratit će se u istu radnju i pokušati pronaći ovog prodavca.

3. Naučite prepoznati potrebe kupaca. Na primjer, dođe vam starija žena i ona ima zdravstvenih problema. Ona priča o njima i očekuje pažljiviji odnos od prodavca. Ne zanemarujte ovaj zahtjev, slušajte, dajte savjet.

4. Prodajte vrijednost kupovine. Recite ljudima zašto je važno kupiti vaš proizvod. Kakva ih korist čeka? Koja je korist? Nemojte pričati o sastavu nove kreme za zglobove, već im recite da će pomoći vašim nogama da se osjećaju laganim tokom hodanja.

5. Stvorite potrebe kada ih nema. Ponekad čovek ne zna šta mu treba. U ovom slučaju, vaš zadatak je da formirate želju. Na primjer, kažete da će vam gel za tuširanje s mirisom citrusa pružiti osjećaj energije i lakoće tokom cijelog dana. Nakon takve poruke, ljudi kojima nedostaje energije i snage mogu razmišljati o kupovini.

6. Stavite se na mjesto klijenta. Analizirajte šta vas može natjerati da kupite: prelijepo pakovanje, pažljiv odnos prodavca, bonusi, popusti? Primijenite otkriće na svoj prodajni proces.

7. Dajte klijentu više nego što očekuje. Na primjer, žena je od vas kupila cipele na sniženju i čeka isporuku svoje kupovine. A vi joj, uz cipele, poklonite buket cvijeća ili bombonjeru i poželite joj dobar dan. Zainteresovani? Iznenadite svoje klijente.

8. Reci hvala. Zahvalnost i odnos poštovanja prema osobi stimulišu ga na dalju kupovinu. Ne zaboravite da pogledate kupca u oči i nasmiješite se, au telefonskom razgovoru dajte komplimente, koristite lagan i ljubazan humor. Na primjer, recite kupcu: „Sa ovakvim cipelama imat ćete mnogo obožavatelja!“

9. Zamolite da dođem opet kod vas. Sigurno često čujete frazu “Dođite nam ponovo”. Saznanje da ste dobrodošli i dobrodošli ovdje gradi vaše povjerenje.

10. Provedite telefonske ankete među kupcima nakon što su kupili proizvod ili uslugu od vas. Pozovite i pitajte šta vam se dopalo, a šta ne. Na taj način možete saznati ključne probleme svojih kupaca i ponuditi isplativo rješenje.

11. Zapamtite kupce. Kako je lijepo doći kupiti nešto gdje te pamte i već znaju šta tačno preferirate. Na primjer, u kafiću vas prepoznaju na ulazu i ponude vam omiljeno piće. Kao minimum, klijentu je zagarantovano dobro raspoloženje. I lojalnost establišmentu raste.

12. Razmotrite moguće prigovore i brige klijenta. Unaprijed pripremite odgovore na sumnje koje se pojavljuju kako biste ih neutralizirali. Navedite argumente u korist akvizicije, ali i ne skrivajte očigledne nedostatke koje klijent vidi. U ovom slučaju, niska cijena će dobro funkcionirati.

13. Prodajte vjernim kupcima. Osoba koja je od vas kupovala više puta je zadovoljan kupac koji koristi proizvod/uslugu i stalno mu je potreban. Ovo je tip “idealnog” klijenta za svakog prodavca.

14. Dajte emocije svojim klijentima. Emocionalna komponenta je osnova prodaje. Osoba neće kupiti proizvod od prodavca kiselog lica i neće želeti da komunicira sa menadžerom koji postavlja dvosmislena pitanja preko telefona. Kako ćete reagovati ako vam, kada pozovete, kažu: "Ispalo je da je za vas 10 sati samo jutro?" Nemojte davati takve komentare klijentu, inače rizikujete da zauvijek izgubite njegovu pažnju. Klijent treba da se oseća inspirisano nakon kupovine, a ne da misli da je prodavac bezobrazna osoba.

• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() treba biti kompatibilna sa views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/viewler_view/sites/viewler_view _operator .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() bi trebala biti kompatibilna sa views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default0.inc
• strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

Svaki put kada izgubite kupca, slabite trgovinu; Što duže zadržite kupca, to je više vrijedno vaše ulaganje u marketing.

Buck Rogers

“Jedan od glavnih pravaca formiranja strateškog konkurentske prednosti je pružanje usluga više Visoka kvaliteta u poređenju sa sličnim i konkurentima"

piše stručnjak iz magazina ProHotel, poslovni trener i konsultant konsultantska kompanija"Leaders2Leaders" Inessa ERMISHKINA. Moderno trgovinsko tržište uključuje oštru konkurenciju.

I vlasnik koji vjeruje da će stalni kupci uvijek kupovati samo od njega, duboko se vara. Štaviše, stvaranje redovnog kupca je težak zadatak i zahtijeva puno rada.

Kako upoznati potencijalnog klijenta?

Prije svega, čak i dobro obučen prodavač mora biti prije svega osoba, a tek onda trgovački radnik. Dobar prodavač odlično razumije da u ovakvoj stvari, kako pridobiti klijenta, mnogo zavisi od prvog susreta.

Čovjek treba da osjeća da ga čeka i da je dobrodošao. Obavezno se pozdravite i predstavite, i učinite to prijateljskim tonom. Iskreno osmehivanje i obraćanje pažnje na sve jedan je od principa uspešnog trgovanja. Prodavac je dužan da ga koristi.

Dobra volja u odnosima je jedan od glavnih faktora u pitanju kako doći do stalnih kupaca. Koliko god kupac bio agresivan i nekomunikativan, zaposlenik maloprodajnog objekta mora imati na umu da se iza ovih kvaliteta najčešće kriju nesigurnost i ograničenost.Klijenta se mora doživljavati onakvim kakav jeste. Ne gubite vrijeme pokušavajući ga ispraviti i nametnuti svoje mišljenje.

Zadatak prodavača je drugačiji: pružiti dobru uslugu, a time riješiti problem kako učiniti klijenta stalnim. Možda neće u potpunosti razumjeti izbor pravog proizvoda ili, naprotiv, biti stručnjak, glavno je da odlazi zadovoljan.

Čak i ako kupac postavlja, kako se prodavcu čini, glupa pitanja, na njih se mora odgovoriti, a u odgovoru ne bi trebalo biti arogancije. Sve negativne emocije moraju biti duboko skrivene, inače će imati loš učinak.

Načini zadržavanja stalnih kupaca

Uvijek postoji šansa da redovni klijent ne ode zbog konkurencije. Glavna stvar je da ih pravilno koristite. Postoji nekoliko načina.

Upitnik redovnih kupaca. Svaka osoba cijeni pažnju prema svojoj osobi, tako da morate voditi svoj kartoteka redovnih kupaca, zapisujući ime, broj telefona i ono što osobu zanima. Kada stignu novi proizvodi, takav upitnik će vam omogućiti da brzo kontaktirate kupca i posavjetujete ga o proizvodu u skladu s njegovim ukusom i preferencijama.

Rezultat će biti dolazak novih kupaca. Ali u ovoj fazi morate smisliti način koji će pomoći da se povremeni kupci razlikuju od redovnih. I u ovoj fazi, glavna stvar je zadržati stare kupce, a tek tada možete početi privlačiti nove kupce.

Pareto princip

Šta kupci vole?

Kupac će se vratiti u radnju za svoju sljedeću kupovinu samo ako mu se tamo sviđa. A da bi vam se svidjelo, morate navesti neke dodatne razloge. To može biti kartica lojalnosti, kupon za popust ili nešto slično.

Zapravo, kupci vole zaista niske cijene, besplatnu dostavu i, naravno, poklone. Ali u slučajevima sa poklonima postoji uslov: nemoguće je da se predmet koji je namenjen poklonu prodaje u prodavnici. Kartica lojalnosti pokazuje koliko je on važan za radnju, a kupac će se, osjetivši to, sigurno vratiti.

Razlozi zašto se kupovine ne vrše i načini za njihovo prevazilaženje.

1. Osoba nema potrebu da kupuje. U tom slučaju potrebno je ponuditi popuste i nagrade redovnim kupcima.
2. Klijent nema potreban iznos novca. Rješenje je kupovina na kredit.
3. Nema žurbe sa kupovinom robe. Ovdje možete napomenuti da postoji akcija za stalne kupce, a trajat će svega nekoliko dana, količina robe je ograničena.
4. Ne postoji elementarna želja. Prodavac mora dokazati da će posjedovanje predmeta povećati prestiž osobe.
5. Nema povjerenja u proizvod. U ovom slučaju će raditi samo preporuke drugih kupaca, koje se u dobrim trgovinama prikupljaju u posebnoj knjizi.

Kompetentan prodavac će pored kupovine ponuditi da kupi još nešto, a prilikom kupovine biće i popust za redovnog kupca. U pet slučajeva radi. Sve vrste podsticajnih programa su od velikog značaja za privlačenje stalnih kupaca.

Imaju dva cilja: kontinuitet i podsticaj. Drugi način za privlačenje kupaca bi bio pismo hvala stalni kupac. Ova forma je veoma delotvorna, jer pažnje nikada nikome nije bilo previše. I zapamtite da što više kupac troši, više želi da potroši više.

Odrasli sa minimalnim životnim iskustvom znaju da je za ozbiljnu vezu, bilo da je ljubav, prijateljstvo ili poslovno partnerstvo, potreban posao. Snovi o ljubavi na prvi pogled prerogativ su tinejdžera koji su čitali romantične knjige. Odnosi sa kupcem su takođe ozbiljan i mukotrpan posao koji zahteva mentalni napor.

Maloprodajni lanci troše ogromne količine novca kako bi privukli kupce. Promocije sa poklonima povodom praznika ne nude samo pokrajinske generalne prodavnice. U konkurentskom okruženju, morate se boriti za svakoga ko uđe u trgovački pod. Ali, što je najvažnije, morate uložiti duplo više truda da „zalepite“ klijenta kada je već nešto kupio.

Menadžment trgovinskih lanaca pokušava zadržati stalne kupce - CRM sistemi im omogućavaju da prate i predviđaju želje, planiraju promocije za one koji kupuju samo u jednoj radnji, ali to nije dovoljno. Zašto? Jer konkurenti imaju sve iste stvari.

Ali možete zadržati klijenta kroz ponašanje osoblja. Obično se aktivnost i ljubaznost prodavca povećavaju kako se povećava interes kupca za kupovinu proizvoda. Ali čim je kupovina obavljena, konsultantove oči se zamrače, osmijeh nestane s lica, a ton njegovog glasa poprima neutralno-suhu intonaciju. Zaista, zašto trošiti energiju kada ste postigli ono što ste željeli? Kupovina od klijenta, novac u kasi.

Ako obučite konsultante da rade na zadržavanju klijenata, slika će se promijeniti. Prodavac će nastojati da se kupac vrati i obavi kupovinu – ako ne sutra, a barem za mjesec dana. I tada se stepen goodwill-a neće vratiti na nulu nakon što klijent kupi proizvod. Kako to mogu učiniti? Prvo morate razumjeti kupca.

Čemu se redovni kupci uvijek raduju, a šta im se ne sviđa?

Osoba, koja je obavila kupovinu u jednoj prodavnici, idućeg dana odlazi u drugu. To ne znači da mu se prethodni nije dopao. Sada je samo puno trgovačkih lanaca i uvijek postoji izbor. Ali, nakon što je posjetio tri, pet ili sedam radnji, postat će redovan kupac samo jedne. Razlozi leže na površini. postoje dva od njih:
1) Imaju najniže cijene,
ili
2) Imaju prvoklasnu uslugu

Što se tiče cjenovne ponude, ruski maloprodajni operateri se ne razlikuju mnogo jedni od drugih, ali ako govorimo o ponašanju osoblja, razlike su značajne. Postoje trgovački lanci u kojima su prodavci ljubazni gotovo kao i konobari u skupim restoranima, a postoje i oni u kojima ne razumijete odmah s kim razgovarate - utovarivačem ili konsultantom.

Dakle, prvi obrazac: kupci se vraćaju tamo gdje
Usluga je mnogo bolja nego u drugim radnjama

Jeste li primijetili koliko može biti neugodno kada na prodajnom mjestu konsultant priđe nekom drugom osim vama? Pa, na primjer, ako onaj drugi odaje utisak bogatijeg klijenta? Malo je vjerovatno da će vam osjećaj uvrijeđenosti omogućiti da postanete redovan kupac takve trgovine. A sve zato što klijenti stalno dolaze tamo gdje:
Tretirajte sve kupce podjednako dobro

I na kraju, treći obrazac. Odnos sa redovnim kupcem je kao prijateljstvo. Ne dešava se da smo od januara do marta prijatelji (dok traje promocija), ali od maja do septembra (ponestalo je novca za promociju) - ne. Dakle, samo oni koji:
Pokazuje pažnju prema klijentima u svakom trenutku

Šta prodavci treba da nauče?

Kako izgleda standardni sastanak na početku ili na kraju radnog dana? Pričaju o disciplini, sukobima, kašnjenjima, redu na policama, novim dolascima... Čekaj, zar nam ništa nije nedostajalo? Možda je vredno razgovarati o klijentima barem ponekad?
Malo mjesta uči prodavače da razmišljaju o kupcima i kakvi su. Ali to je jednostavno. Pitajte zaposlenog: „Ko najčešće kupuje?“ Neka odgovori ko su ti ljudi po zanimanju, godinama, da li imaju djecu i kolika im je približna primanja. Prodavci najčešće ne mogu ništa reći, iako vide hiljade ljudi ispred sebe. Stoga, preporuka broj jedan:

Naučite zaposlene da razmišljaju o kupcima

Kada zaposleni postanu pažljiviji, odmah će primijetiti da u radnju najčešće dolaze neradnici ujutro, penzioneri sredinom dana, a studenti uveče. Oni će shvatiti da svaka kategorija očekuje poseban tretman. Kada se to dogodi, dajte prodavačima drugi zadatak:

Naučite ih da pamte stalne mušterije

Na svakom sastanku pitajte koliko su stalnih kupaca prodavci primijetili tokom smjene. Dajte dva do tri mjeseca da razvijete ovu naviku. Zatim, kada se zaposleni naviknu da primjećuju kupce, pređite na sljedeći korak:

Zamolite ih da kontaktiraju stalne kupce

U početku će biti teško preuzeti inicijativu, pa se prodavačima može dati skripta za uspostavljanje kontakta. Opcije su:
- čestitam vam predstojeći praznik (Nova godina, 8. mart, Dan pobjede);
- pitajte stalne kupce šta im se sviđa u radnji, zašto dolaze ovdje
itd.

Nakon instrukcija prodavača, preporučljivo je provesti mini obuku. Neka svi izgovore fraze nekoliko puta i pobrinite se da zvuče prirodno.

Stalno nadgledajte. Pitajte zaposlene da li su u stanju da završe ove zadatke. Dok se krećete po prodajnom prostoru, vodite računa o tome ko i kako komunicira s kupcima. Ako vidite da su zaposleni sramežljivi, sami razgovarajte sa redovnim mušterijama – pokažite im kako to da urade. Lični primjer u trgovanju je osnova obuke i upravljanja. Prisiljavanje prodavača da budu fini nije baš efikasno. Stvorite “modu” za dobro ophođenje prema klijentima i ohrabrite njegove najrevnosnije sljedbenike.

Kada se ova faza prođe, prodavci će razviti dobru naviku komuniciranja s kupcima. Možda će postati prijatelji sa nekom od stalnih mušterija. To je neizbježno, jer tamo gdje postoje normalni ljudski odnosi, javlja se simpatija.

Šta je sledeće, pitate se?

A onda ono najteže - treba održavati dobre odnose sa stalnim kupcima i pripremiti se na činjenicu da će ih iz dana u dan biti sve više. A ako vaš lanac ili radnja ima program lojalnosti, u kombinaciji sa ljubaznim ponašanjem osoblja, to će imati nevjerovatan učinak. Glavna stvar je da ne usporavate i ne opuštate se, ne možete biti prijatelji s vremena na vrijeme, prijateljstvo je stalan proces. I tada će klijenti sigurno uzvratiti: zaboravit će put do konkurenata i dovesti nove kupce.

Evgeniy Mamonov