Kako povremene kupce pretvoriti u redovne. Kako pridobiti klijenta da postane redovan

• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() treba biti kompatibilna sa views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/viewler_view/sites/viewler_view _operator .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() bi trebala biti kompatibilna sa views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default0.inc
• strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

Svaki put kada izgubite kupca, slabite trgovinu; Što duže zadržite kupca, to je više vrijedno vaše ulaganje u marketing.

Buck Rogers

“Jedan od glavnih pravaca formiranja strateškog konkurentske prednosti je pružanje usluga više Visoka kvaliteta u poređenju sa sličnim i konkurentima"

piše stručnjak iz magazina ProHotel, poslovni trener i konsultant konsultantska kompanija"Leaders2Leaders" Inessa ERMISHKINA. Moderno trgovinsko tržište uključuje oštru konkurenciju.

I vlasnik koji vjeruje da će stalni kupci uvijek kupovati samo od njega, duboko se vara. Štaviše, stvaranje redovnog kupca je težak zadatak i zahtijeva puno rada.

Kako upoznati potencijalnog klijenta?

Prije svega, čak i dobro obučen prodavač mora biti prije svega osoba, a tek onda trgovački radnik. Dobar prodavač odlično razumije da u ovakvoj stvari, kako pridobiti klijenta, mnogo zavisi od prvog susreta.

Čovjek treba da osjeća da ga čeka i da je dobrodošao. Obavezno se pozdravite i predstavite, i učinite to prijateljskim tonom. Iskreno osmehivanje i obraćanje pažnje na sve jedan je od principa uspešnog trgovanja. Prodavac je dužan da ga koristi.

Dobra volja u odnosima je jedan od glavnih faktora u pitanju kako doći do stalnih kupaca. Koliko god kupac bio agresivan i nekomunikativan, zaposlenik maloprodajnog objekta mora imati na umu da se iza ovih kvaliteta najčešće kriju nesigurnost i ograničenost.Klijenta se mora doživljavati onakvim kakav jeste. Ne gubite vrijeme pokušavajući ga ispraviti i nametnuti svoje mišljenje.

Zadatak prodavača je drugačiji: pružiti dobru uslugu, a time riješiti problem kako učiniti klijenta stalnim. Možda neće u potpunosti razumjeti izbor pravog proizvoda ili, naprotiv, biti stručnjak, glavno je da odlazi zadovoljan.

Čak i ako kupac postavlja, kako se prodavcu čini, glupa pitanja, na njih se mora odgovoriti, a u odgovoru ne bi trebalo biti arogancije. Sve negativne emocije moraju biti duboko skrivene, inače će imati loš učinak.

Načini zadržavanja stalnih kupaca

Uvijek postoji šansa da redovni klijent ne ode zbog konkurencije. Glavna stvar je da ih pravilno koristite. Postoji nekoliko načina.

Upitnik redovnih kupaca. Svaka osoba cijeni pažnju prema svojoj osobi, tako da morate voditi svoj kartoteka redovnih kupaca, zapisujući ime, broj telefona i ono što osobu zanima. Kada stignu novi proizvodi, takav upitnik će vam omogućiti da brzo kontaktirate kupca i posavjetujete ga o proizvodu u skladu s njegovim ukusom i preferencijama.

Rezultat će biti dolazak novih kupaca. Ali u ovoj fazi morate smisliti način koji će pomoći da se povremeni kupci razlikuju od redovnih. I u ovoj fazi, glavna stvar je zadržati stare kupce, a tek tada možete početi privlačiti nove kupce.

Pareto princip

Šta kupci vole?

Kupac će se vratiti u radnju za sljedeću kupovinu samo ako mu se tamo sviđa. A da bi vam se svidjelo, morate navesti neke dodatne razloge. To može biti kartica lojalnosti, kupon za popust ili nešto slično.

Zapravo, kupci vole zaista niske cijene, besplatnu dostavu i, naravno, poklone. Ali u slučajevima sa poklonima postoji uslov: nemoguće je da se predmet koji je namenjen poklonu prodaje u prodavnici. Kartica lojalnosti pokazuje koliko je on važan za radnju, a kupac će se, osjetivši to, sigurno vratiti.

Razlozi zašto se kupovine ne vrše i načini za njihovo prevazilaženje.

1. Osoba nema potrebu da kupuje. U tom slučaju potrebno je ponuditi popuste i nagrade redovnim kupcima.
2. Klijent nema potreban iznos novca. Rješenje je kupovina na kredit.
3. Nema žurbe sa kupovinom robe. Ovdje možete napomenuti da postoji akcija za stalne kupce, a trajat će svega nekoliko dana, količina robe je ograničena.
4. Ne postoji elementarna želja. Prodavac mora dokazati da će posjedovanje predmeta povećati prestiž osobe.
5. Nema povjerenja u proizvod. U ovom slučaju će raditi samo preporuke drugih kupaca, koje se u dobrim trgovinama prikupljaju u posebnoj knjizi.

Kompetentan prodavac će pored kupovine ponuditi da kupi još nešto, a prilikom kupovine biće popust za redovnog kupca. U pet slučajeva radi. Sve vrste podsticajnih programa su od velikog značaja za privlačenje stalnih kupaca.

Imaju dva cilja: kontinuitet i podsticaj. Drugi način da privučete kupce je slanje pisma zahvalnosti redovnom kupcu. Ova forma je veoma delotvorna, jer pažnje nikada nikome nije bilo previše. I zapamtite da što više kupac troši, više želi da potroši više.

Kako biste osigurali da novi kupac ne samo da obavi kupovinu, već i postane redovan kupac, slijedite tri koraka:

• dati klijentu pogodnost koju neće dobiti u drugoj kompaniji;
• kreirati program lojalnosti;
• pokazati individualni pristup kupcu.

Učinite novog klijenta stalnim

Dajte pogodnosti klijentu

Ako je vaša ponuda neisplativa za kupca, nikakvi znakovi pažnje, poput rođendanskih čestitki, neće imati efekta. Šta može privući klijenta? Pozovite ga da skupi bodove (milje, rublje, itd.), a zatim ih zamijeni za poklon. Takve promocije daju povrat ako se izvode ne samo jednom, već nekoliko puta uzastopno sa kratkim (maksimalno mjesečno) pauzama. Svaka od akcija trebala bi biti prilično duga - tri do četiri mjeseca.

Može se izdati klijentima za svakih 100 rubalja. kupuje samoljepljive marke, koje se moraju staviti u posebnu knjižicu. Kada kupac ima 50 maraka, na poklon dobija jedan artikal, ako 100 – drugi, ali veći ili skuplji. Sve nagrade koje ljudi mogu da osvoje treba da budu izložene na prodajnom spratu kako bi se mogle videti, dodirnuti, pa čak i staviti u korpu.

Neke kompanije izdaju kartice za popust svakom novom posjetitelju, čak i ako ne obavi kupovinu. Uz karticu, klijent dobija katalog proizvoda, brošuru sa potpunim informacijama o pogodnostima stalnih kupaca, poklon iznenađenja, letak sa informacijama o posebnoj ponudi koja će važiti u bliskoj budućnosti i koja se može koristiti sada .

Kreirajte program lojalnosti ili bonus programa

Nakon što ste uspjeli privući široku klijentelu uz povoljne uslove, njenu glavnu srž možete još čvršće vezati za sebe. Da biste to učinili, potreban vam je takozvani prijateljski dodatak - formiran je od programa lojalnosti, bonusa i drugih programa (na primjer, besplatna dostava ili plaćanje na rate).

Program lojalnosti. Da biste odmah ostavili ugodan utisak na potrošača, potrebno je:

• pružiti potpune informacije o uslovima programa, jasno navesti šta kompanija očekuje da dobije od klijenta i šta mu daje zauzvrat;
• prvog dana dajte klijentu nešto konkretno kao nagradu za učešće u programu i otkrivanje ličnih podataka.

Na primjer, prvog dana dodajte bonus dobrodošlice na karticu novog člana. Nije važna veličina poklona, ​​već sam gest; Takođe je važno da bonus ne obavezuje klijenta ni na šta: nakon što je dobio poklon, on u principu više ne može koristiti karticu.

Pažnja: izračunajte rizike programa lojalnosti.

Rizici programa lojalnosti su prilično visoki. Uvjerite se da vaša kompanija može podnijeti potencijalne prijetnje. Ako postoje sumnje da će se ulaganja u program lojalnosti isplatiti, bolje je ne započeti projekt.

Primjer. Bogati Amerikanac kupio je sliku za nekoliko miliona dolara, plativši karticom koja je bila povezana sa bonus računom avio kompanije. Za svoju kupovinu dobio je toliko bonus milja da je mogao besplatno letjeti oko svijeta do kraja života. Aviokompanija je možda osigurala klijenta, ali ipak nije dobila rezultat koji je očekivala. Takvi primjeri tjeraju zapadne kompanije da daju opreznije ponude klijentima.

Bonus ili drugi program. Da bi vaš kupac postao stalni, ponudite mu kupovinu proizvoda na rate bez kamate. Druga opcija za privlačenje kupaca je korištenje tehnologije trgovine. Na primjer, knjižara može ponuditi kupcima da vrate knjige koje su pročitali za 25% cijene (onda te knjige stave na prodaju uz popust). Redovno organizirajte „dane klijenata“ kada će za stalne kupce važiti posebni popusti.

Primjer bonusa za veleprodajne klijente

Kompanija Alpha je otvorena na lokaciji koja je bila uspješna u smislu protoka kupaca, ali je bilo potrebno izdvojiti se od konkurencije (koji su radili na istom mjestu, od vrata do vrata). Nakon razgovora sa klijentima, menadžeri kompanija su identifikovali glavni problem klijenata - male veletrgovce. Poduzetnici su se plašili da prodaju nove proizvode jer nisu mogli predvidjeti hoće li biti traženi. I pronađeno je rješenje: kupcima je ponuđeno da kupe nove artikle po povoljnoj cijeni, obećavajući da će uzeti proizvod nazad ako se ne proda, a u zamjenu za plaćeni iznos dati drugi proizvod za koji je garantovano da će biti popularan. Svaki kupac je bio obaviješten o ponudi, a na vratima je okačen odgovarajući oglas velikim slovima.

Pokažite lični dodir

Da biste svoje klijente još čvršće povezali, unesite element srodnosti u svoje odnose s klijentima. Praćenjem kupovina možete shvatiti za šta je osoba zainteresirana i napraviti iznenađenje za klijenta, čak i ako njegova interesovanja nisu direktno povezana s područjem djelatnosti vaše kompanije. Na primjer, kupcima možete dati popust na ulaznicu za pozorište ili trgovinu.

Primjeri individualnog pristupa klijentima

Jack Mitchell, vlasnik prodavnica luksuzne odjeće i autor knjige Hug Your Customers, svoj pristup kupcima naziva "zagrljajima". Njegove metode će raditi u svakom poslu.

1. Budite odgovorni na zahtjeve kupaca. Jednog dana, kupac je nazvao prodavnicu i rekao da mu treba 150 kaubojskih šešira i da je spreman da plati 10-15 dolara za svaki. U radnji nije bilo šešira, ali Jack Mitchell je pronašao proizvođača koji je bio spreman prodati šešire za 4 dolara po komadu. Kao rezultat toga, klijent je dobio šešire, a trgovina profit.

2. Upoznajte stalne kupce iz viđenja. Svi zaposleni dobro poznaju klijente. Kada kupac prvi put uđe u radnju, dočeka ga riječima: „Rob! Drago mi je da vas ponovo vidim! Kako je Ricky? Jeste li zadovoljni tamnoplavim Zegna odijelom koje ste kupili ovdje prošlog marta? Inače, upravo smo dobili prekrasna siva odijela na pruge, dostupna u vašoj veličini.”

3. Priuštite svojim klijentima prijatna iznenađenja. Svake subote u ljetnim mjesecima u blizini prodavnica se dijele besplatne viršle. Za mušterije Jevreje naručuju košer hranu, a za klijente sa visokim holesterolom donose hot dog sa ćurkom. Zaposleni prikupljaju informacije o preferencijama kupaca tokom komunikacije i unose ih u CRM.

4. Lično izađite u sobu i komunicirajte sa klijentima. Osnivač kompanije, 98-godišnji otac Jacka Mitchella, ponekad posjećuje radnje kako bi razgovarao s kupcima. Sam Jack Mitchell često radi u teretani sa mjernom trakom oko vrata. Jednom je naredio da pošalje cvijeće jednom od svojih klijenata, čiji je muž kupio nekoliko pari skupih cipela odjednom (naravno, ženskih - na zahtjev njegove žene).

5. Lično zahvalite svakom kupcu koji obavi veću kupovinu. Svako jutro Jack gleda jučerašnju prodaju od preko 2.000 dolara i piše Zahvalna pisma klijentima i zaposlenima. Na primjer, ovo je e-mail koji je kupac dobio: „Nadam se da ste uživali u posjeti Richardsu i da vam je Frank Gallagy pružio sve što vam je potrebno.“

6. Ostavite svoj lični broj telefona kako bi vas klijenti mogli kontaktirati. Ako kupac nazove nakon zatvaranja radnje, na telefonskoj sekretarici će čuti da pritiskom na “2” može kontaktirati jednog od menadžera, a pritiskom na “3” moći će kontaktirati drugog. Na primjer, kupac je zaboravio pokupiti odjeću koja mu pristaje i hitno mora na službeno putovanje. U takvim situacijama kompanija izlazi u susret potrebama klijenta.

7. Dajte klijentu ono što mu treba. Na primjer, u radnju je stigla nova kolekcija odjeće brenda Missoni. Svaki artikal se fotografiše, a zatim se te fotografije šalju 50 glavnih fanova brenda (informacije o preferencijama nalaze se u CRM-u). Kompanija ih poziva da pogledaju novu kolekciju, čime ne samo da pokazuju brigu za njih, već i povećavaju prodaju.

Čemu teži svaki prodavac? Tako da kupci kupuju ne samo više, već i češće. I tako da među desetinama konkurenata izaberu baš tebe, vraćaju se u tvoju radnju iznova i iznova, zatvaraju oči na manje nedostatke i dovedu prijatelje sa njima. Sve ovo se može sažeti u samo jednu riječ - lojalnost. Ali kako postići lojalnost kupaca i kako je održati? U našem članku postoje dvije tajne.

Lojalnost kupaca je višestruki sistem pozitivnih odnosa kupaca prema vašoj prodavnici. Može biti slaba ili jaka, a njen intenzitet u velikoj meri zavisi od prodavca.

Dva glavna pravila za postizanje lojalnosti:

Prvo pravilo - "ne oduzimaj ono što je važno"

Svaki potrošač, u jednoj ili drugoj mjeri, ima dvije najvažnije vrste resursa: materijalne i privremene. Top menadžeru velike kompanije uvijek će nedostajati vremena, a niskokvalifikovanom radniku uvijek će nedostajati novca. Jednom je važno kupovati brzo, drugom je važno kupovati jeftino. Glavna želja svakog potrošača je steći ono što mu je potrebno uz najmanji gubitak vrijednih resursa.

Ako vaša kompanija ovlada sposobnošću da zadrži vrijedne resurse svojih kupaca, tada je polovina njenog uspjeha zagarantovana. To uopće ne znači da trebate trgovati po principu „brže, lakše, jeftinije“, jer vrijednost resursa varira među različitim grupama potrošača, što znači da je nemoguće ugoditi svima odjednom.

Dajte zauzetim ljudima dodatnih nekoliko minuta bez prisiljavanja da čekaju u redovima. Uzmi manje novca ne od bogatih, koji neće primetiti vaš beznačajan popust za njih, već od siromašnih, kojima je to zaista bitno. Nemojte prisiljavati umorne večernje kupce da po cijeloj trgovini traže proizvod koji im je potreban. Nemojte iritirati već emocionalno iziritirane potrošače grubošću i nepažnjom. Ne oduzimajte kupcima ono što im je drago i njihova lojalnost neće dugo trajati.

Drugo pravilo - "daj ono što nedostaje"

Ovo je logičan nastavak prvog pravila, zasnovanog na istom principu vrijednih i nedostajućih resursa vaše grupe potrošača. Jeste li ikada razmišljali o tome kako vas dodatne emocionalne pogodnosti mogu približiti vašim klijentima i kako će to utjecati na njihovu lojalnost?

Radnici mesnog odjela možda ne znaju sve zamršenosti pripreme savršenog odreska, ali bi barem trebali znati kupcu reći koje meso odabrati za prženje, a koje je idealno za mesnu čorbu. Poklonite starijim usamljenim ljudima jednostavnu ljudsku pažnju i minut dodatne komunikacije, jer je to za njih pravi poklon.

True Loyalty

Važno je zapamtiti da lojalnost potrošača ne proizlazi iz diskontne kartice. Pravi program lojalnosti je poseban stil razmišljanja menadžera i timova i posebna kultura odnosa sa svojim kupcima. Lojalnost vaših kupaca počinje, prije svega, od vas samih. Vjerujte, blagajnik ili prodavač kome direktor od samog jutra kvari raspoloženje direktna je prijetnja lojalnosti vaših kupaca, a samim tim i vašem budućem finansijskom uspjehu.

KAKO KLIJENTA UČINITI REDOVNIM?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Atelje", br. 7, 2001.

“Žena u šik bundi ulazi u skupi butik, prodavac odmah obraća pažnju na nju i srdačno je pozdravlja: “Zdravo! Šta bi kupio, mogu li da ti pomognem sa nečim?" Žena odgovara veoma postiđeno: "Činjenica je da sam toliko žurila da te vidim da sam novčanik ostavila kod kuće... (prodavac se odmiče od nje ravnodušnim pogledom)..., ali zvala sam muža, već mi nosi novčanik.” Prodavac joj se sa osmehom i raširenih ruku okreće: “Zdravo opet!”
(šala)

"A šta je moral?"
U svetlu naše teme, ovde toga ima dosta, i veoma različito:
- kako privući klijenta, ili gotovo sve. Ali iz nekog razloga to ne radimo, ili to radimo umjetno, ili kao u šali. Istina, ima prijatnih izuzetaka i sve ih je više;
- Čini se kao da nešto nije završeno u ovom butiku:
bilo u selekciji kadrova (lične karakteristike), ili sistem moralnih i materijalnih stimulacija zaposlenih ne funkcioniše (standardi usluga postoje, ali ne funkcionišu), ili marketinška strategija(u svojoj formulaciji) ima za cilj povećanje obima prodaje, a ne osvajanje lojalnosti kupaca (ni jedan klijent ne zaslužuje takav stav, posebno ciljni klijent – ​​„sveta krava“ svakog posla);
- Da, i prvi utisak je bio da je stigla bunda, a ne osoba. Štaviše, bunda je neka vrsta nestandardne, bez novčanika. I zašto je potrebna ovdje bez novčanika? Šeta okolo i gleda nešto, ne daj Bože da počne nešto da pita, troši vaše dragocjeno vrijeme i živce na nju... Ima još dosta toga što se može oduzeti od ove anegdote, ali da se za sada zadržimo na gore navedenom.

Dakle, naša tema je “Kako klijenta učiniti stalnim?”, odnosno radi se o klijentu koji povremeno nešto kupuje od nas, a mi bismo da ga zadržimo, šarmiramo, da nam češće dolazi i kupuje više. To znači da smo uradili sve preliminarne radove kako bismo ga pretvorili od „samo prolaznog na putu do posla“ da postane klijent. Ili ne?
Postoji pet faza pretvaranja samo osobe u redovnog kupca s kojim zaista želite da budete "zauvijek prijatelji":
1. Potencijalni kupci - ljudi koji bi mogli biti zainteresovani za kupovinu od vas;
2. Posjetioci - ljudi koji su barem jednom posjetili vašu firmu (radnju/studio);
3. Kupci - oni koji su kupili jedan ili više proizvoda (koristili jednu ili više usluga) Vaše kompanije;
4. Kupci - ljudi koji redovno kupuju vašu robu ili koriste vaše usluge;
5. Pristalice su oni koji svima govore kako je vaše društvo divno.

Postoji divna knjiga (pogledajte spisak referenci ispod), koja detaljno i sa primjerima opisuje kako klijenta kretati od koraka do koraka, šta mu je važno, na šta obraća pažnju i naravno šta je on uhvaćen (tj. šta želi, šta mu je važno, na šta obraća pažnju). Ovo će pokriti osnove osnova i ono što možete odmah početi implementirati (ako želite).

Počnimo od samog početka: grupa ljudi se okupila i odlučila da li da nešto uradimo. Imaju dva načina: rade ono što znaju da rade, a zatim zagonetkaju kome i kako da to prodaju, ili razumiju ko je naš klijent, koje su njihove potrebe i grade svoj rad na osnovu njih.
Na primjer, za atelje, osnovna potreba svakog klijenta je “glavno je da odijelo pristaje”. Odnosno, skrojen je posebno za njega i naglašavao njegovu individualnost (koliko je to moguće), kvalitet je a priori impliciran od strane klijenta („ovo je individualno krojenje, a ne žigosanje“). Shodno tome, u zavisnosti od nivoa kvaliteta koji možemo da ponudimo i na koje mogućnosti klijenta se fokusiramo, nalazimo svoju nišu.

Sada je naš zadatak da privučemo pažnju potencijalnih kupaca: Izgled i dizajn - lice vašeg studija/radnje su izlozi, tretirajte ih kao “glupe prodavače”. Oni stvaraju vaš imidž, imidž, čak i prije nego što vam kupac dođe. Kažu mu ko si i šta prodaješ/nudiš. Mnogo je napisano o oglašavanju i možda će biti teško navigirati cijelim tokom informacija. Činjenica je da je prošlo dosta vremena, a neke od ovih informacija su zastarjele, a neke nisu prikladne za vaše poslovanje. Potrebno je odabrati najefikasnije oglašavanje koje odražava i naglašava individualnost Vaše kompanije. Kao najjednostavniji i „najradniji“ lakmus test, izvedite 2-3 eksperimenta: pokažite svoj reklamni list ili knjižicu nekome ko ne radi za vas i nije vam rođak ili prijatelj, zakrijte naziv vaše kompanije. Ako osoba kaže da je ovo obična, standardna, neupadljiva reklama ili imenuje vašeg konkurenta kao autora reklame, odmah je odbacite i s novom snagom krenite u razvoj SVOG OGLAŠAVANJA.

Kažu da se prvi utisak osobe o nečemu ili nekome formira u prvih 8 sekundi. Šta možete vidjeti za 8 sekundi kada uđete u studio? Uhvatite to na nivou senzacija – sve: dizajn sobe i izgled zaposlenih, to se podrazumeva, kao i odnos prema klijentima, odnos među zaposlenima, opšta atmosfera. Kako:
- Jesu li obraćali pažnju na njega: pozdravljali ga, nasmijali, zvali krojača ili ponudili da malo sačekaju, pogledaju časopise, uzorke materijala; ili je recepcioner zauzet papirologijom, razgovara telefonom i ne obraća pažnju na osobu, čeka da se udostoji da dođe.
- Interakcija između zaposlenih: koherentnost akcija, međusobno obraćanje, odnosi, poštovanje, pomoć u teškoj situaciji itd. Da li biste rekli da to nije moguće? Na nivou senzacija to je moguće. Ako osoba iz nekog razloga mora dugo čekati, a časopisi i materijali su ponestali (ili nisu zanimljivi), počinje promatrati kako je sve uređeno kod vas, u vašoj kuhinji - nema šta drugo da radi (tada sve navedeno postaje svjesno).
Usput, "najvrednija roba našeg vremena je vrijeme", to može postati dodatna usluga vašem osnovnom poslovanju, povećavajući privlačnost kompanije za klijenta. Štaviše, ovo štedi ne samo vrijeme vašeg klijenta, već i vaše. To također pokazuje koliko cijenite i poštujete svog klijenta i sebe.
Izgled i imidž zaposlenih igra veliku ulogu, kako za prvi dojam (prijatan dojam; usklađenost imidža zaposlenika sa imidžom organizacije), tako i za njegovu usklađenost sa sadržajem aktivnosti zaposlenika. Ako želite, na primjer, da sjedite u stolici sa frizerom koji ima „đavo zna šta“ na glavi, a ne frizuru, vjerovatno ćete sumnjati u njegovu profesionalnost.
Poznavanje proizvoda/usluge - kompetentnost osoblja - izlazi iz okvira odgovornosti. Koliko ste često, kao klijent, na svoje pitanje čuli: „Ne, ne znam“, „To nije u mojoj nadležnosti“. Sjećate li se kako ste se osjećali? Klijent želi i ima pravo na informacije, i to pouzdane informacije, inače ga više nećete vidjeti. Ovaj faktor je važan kada komunicirate sa bilo kojim od gore navedenih klijenata, ali ćete morati proći poseban test snage kada komunicirate sa „Posjetiocem“. Još ništa nije kupio, samo isprobava, sve procjenjuje i vrlo je kritičan. Vaše znanje, sposobnost komuniciranja sa klijentima i rad sa prigovorima klijenata mogu ovog skeptika pretvoriti u vašeg “Kupca”. Sve zavisi od vas. Vrlo je važno i pitanje kompetentnosti; ako zaposlenik nešto ne zna, onda je njegov zadatak da klijenta prenese "iz ruke u ruku" zaposleniku koji ima potrebna znanja i ovlaštenja ili obećava da će do sljedećeg sastanka pronaći informacije i ispuni obećanje. Dok vidite svakog novog klijenta, zapamtite: "Nećete imati drugu priliku da ostavite prvi utisak."

GLAVNO: SVAKI VAŠ KLIJENT JE LIČNOST, INDIVIDUALNOST, POSEBAN

Želi da mu se obraća pažnja, da se smiješi, da mu se obraćaju lično i da ga prozivaju (ako ima informacija), da ga saslušaju i odgovaraju na pitanja, da ga poštuju itd.

Potreba za priznanjem je ključ do srca klijenta. Sada pređimo na moćne lijekove:
RAD SA ŽALBAMA KLIJENATA je neprocjenjiv izvor informacija o poboljšanju vašeg rada, prilika da se on osjeća posebnim, sticanju novih klijenata i podrške. Kao što znate, lakše je i jeftinije zadovoljiti postojećeg klijenta nego privući novog. Klijenti čiji problemi ostanu neriješeni ići će pravo kod vaših konkurenata, pamteći vas neljubaznom riječju cijelim putem. Statistika:
- 91% nezadovoljnih kupaca se više nikada neće obratiti kompaniji koja je uvrijedila, a svaki od njih će priču o svojim problemima podijeliti sa još najmanje devet ljudi;
"54-70% žalioca će ponovo koristiti kompaniju ako su njihove žalbe uspješno riješene. Ako kupci vide da su problemi brzo riješeni, ova brojka se penje na 95%. Ključni faktor je brzina rješavanja problema.

Tehnologija rješavanja reklamacija
1. Oduprite se svojoj prvoj želji – da se svađate.
2. Pustite osobu da govori (saslušajte osobu, postavite pojašnjavajuća pitanja).
3. Shvatite kako možete pomoći postavljanjem pitanja: “Šta mogu učiniti da pomognem vašem problemu?”
4. Navedite opcije rješenja za izbor: ili/ili.
5. Zahvalite klijentu na pomoći da se ispravi situacija

Većina klijenata želi samo pravdu i ništa više. Oni samo žele da dobiju ono što su "platili" u što kraćem roku. Brižan stav i malo poštovanja uvelike doprinose smirivanju ljutitih osećanja. Međutim, mali je postotak pohlepnih i nerazumnih žalilaca. U ovom slučaju morate donijeti odluku: ili popustiti zahtjevima kupaca, tretirajući gubitke kao režijske troškove vođenja posla, ili patiti od njihove buduće zle volje i štete po vašu reputaciju.

Da biste upravljali očekivanjima kupaca, morate saznati što vaši klijenti misle o uslugama u ovom trenutku; SPROVOĐENJE ANKETA I ISTRAŽIVANJA pomoći će vam u tome. Nije neuobičajeno da autsajder vidi nedostatke u nečemu što kompanija uzima zdravo za gotovo. Dobićete informacije o potrebama vaših kupaca, šta radite dobro, zašto ste bolji od konkurencije i kako vam uspevaju da pređu put.

"SPECIJALNE PONUDE" su jake: klubovi najviše, najviše; praznici, rasprodaje za najomiljenije kupce, posebne i ekskluzivne ponude itd. Ovo se obično koristi za pretvaranje "klijenti" u "pristalice" i održavanje odnosa s njima.

Za sve vrste klijenata, čarobne riječi su:
- Besplatno
- Rasprodaja
- Prisutno

SRETNO!
P.S.: DA BI SVE OVO RADILO, POTREBNA JE PODRŠKA UPRAVLJANJA I MARKETINGA:
1). RAZUMIJETE KO JE NAŠ KLIJENT, NJEGOVE POTREBE I OČEKIVANJA
2). RAZVIJTE STRATEGIJU DA ZADOVOLJAVA POTREBE KLIJENATA
3). PREKIDITE SVOJE ZAPOSLENKE O STRATEGIJI
4). OBUČITI ZAPOSLENE. BRINITE ZA SVOJE ZAPOSLENE I ONI ĆE BRINUTI O VAŠIM KLIJENTIMA.
5). RAZVIJTE I SPROVOĐITE SISTEM MOTIVACIJE
6). USTANOVITE STANDARDE KVALITETA U RADU I PRAĆITE NJIHOVO IZVRŠAVANJE.

književnost:
1. M. Rafel, N. Rafel “Kako osvojiti klijenta.” - Sankt Peterburg: Peter Press, 1996 (serija “Posao bez tajni”).
2. Marilyn i Tom Ross" Velike ideje za mala preduzeća u uslužnom sektoru." - M.: "FAIR Agency", 1996.

Odrasli sa minimalnim životnim iskustvom znaju da je za ozbiljnu vezu, bilo da je ljubav, prijateljstvo ili poslovno partnerstvo, potreban posao. Snovi o ljubavi na prvi pogled prerogativ su tinejdžera koji su čitali romantične knjige. Odnosi sa kupcem su takođe ozbiljan i mukotrpan posao koji zahteva mentalni napor.

Maloprodajni lanci troše ogromne količine novca kako bi privukli kupce. Promocije sa poklonima povodom praznika ne nude samo pokrajinske generalne prodavnice. U konkurentskom okruženju, morate se boriti za svakoga ko uđe u trgovački pod. Ali, što je najvažnije, morate uložiti duplo više truda da „zalepite“ klijenta kada je već nešto kupio.

Menadžment trgovačkih lanaca pokušava zadržati stalne kupce - CRM sistemi im omogućavaju da prate i predviđaju želje, planiraju promocije za one koji kupuju samo u jednoj radnji, ali to nije dovoljno. Zašto? Jer konkurenti imaju sve iste stvari.

Ali možete zadržati klijenta kroz ponašanje osoblja. Obično se aktivnost i ljubaznost prodavca povećavaju kako se povećava interes kupca za kupovinu proizvoda. Ali čim je kupovina obavljena, konsultantove oči se zamrače, osmijeh nestane s lica, a ton njegovog glasa poprima neutralno-suhu intonaciju. Zaista, zašto trošiti energiju kada ste postigli ono što ste željeli? Kupovina od klijenta, novac u kasi.

Ako obučite konsultante da rade na zadržavanju klijenata, slika će se promijeniti. Prodavac će nastojati da se kupac vrati i obavi kupovinu – ako ne sutra, a barem za mjesec dana. I tada se stepen goodwill-a neće vratiti na nulu nakon što klijent kupi proizvod. Kako to mogu učiniti? Prvo morate razumjeti kupca.

Čemu se redovni kupci uvijek raduju, a šta im se ne sviđa?

Osoba, koja je obavila kupovinu u jednoj prodavnici, idućeg dana odlazi u drugu. To ne znači da mu se prethodni nije dopao. Sada je samo puno trgovačkih lanaca i uvijek postoji izbor. Ali, nakon što je posjetio tri, pet ili sedam radnji, postat će redovan kupac samo jedne. Razlozi leže na površini. Dva su od njih:
1) Imaju najniže cijene,
ili
2) Imaju prvoklasnu uslugu

Što se tiče cjenovne ponude, ruski maloprodajni operateri se ne razlikuju mnogo jedni od drugih, ali ako govorimo o ponašanju osoblja, razlike su značajne. Postoje trgovački lanci u kojima su prodavci ljubazni gotovo kao i konobari u skupim restoranima, a postoje i oni u kojima ne razumijete odmah s kim razgovarate - utovarivačem ili konsultantom.

Dakle, prvi obrazac: kupci se vraćaju tamo gdje
Usluga je mnogo bolja nego u drugim radnjama

Jeste li primijetili koliko može biti neugodno kada na prodajnom mjestu konsultant priđe nekom drugom osim vama? Pa, na primjer, ako onaj drugi odaje utisak bogatijeg klijenta? Malo je vjerovatno da će vam osjećaj uvrijeđenosti omogućiti da postanete redovan kupac takve trgovine. A sve zato što klijenti stalno dolaze tamo gdje:
Tretirajte sve kupce podjednako dobro

I na kraju, treći obrazac. Odnos sa redovnim kupcem je kao prijateljstvo. Ne dešava se da smo od januara do marta prijatelji (dok traje promocija), ali od maja do septembra (ponestalo je novca za promociju) - ne. Dakle, samo oni koji:
Pokazuje pažnju prema klijentima u svakom trenutku

Šta prodavci treba da nauče?

Kako izgleda standardni sastanak na početku ili na kraju radnog dana? Pričaju o disciplini, sukobima, kašnjenjima, redu na policama, novim dolascima... Čekaj, zar nam ništa nije nedostajalo? Možda je vredno razgovarati o klijentima barem ponekad?
Malo mjesta uči prodavače da razmišljaju o kupcima i kakvi su. Ali to je jednostavno. Pitajte zaposlenog: „Ko najčešće kupuje?“ Neka odgovori ko su ti ljudi po zanimanju, godinama, da li imaju djecu i kolika im je približna primanja. Prodavci najčešće ne mogu ništa reći, iako vide hiljade ljudi ispred sebe. Stoga, preporuka broj jedan:

Naučite zaposlene da razmišljaju o kupcima

Kada zaposleni postanu pažljiviji, odmah će primetiti da u radnju najčešće dolaze neradnici ujutro, penzioneri sredinom dana, a studenti uveče. Oni će shvatiti da ih svaka kategorija čeka poseban tretman. Kada se to dogodi, dajte prodavačima drugi zadatak:

Naučite ih da pamte stalne mušterije

Na svakom sastanku pitajte koliko su stalnih kupaca prodavci primijetili tokom smjene. Dajte dva do tri mjeseca da razvijete ovu naviku. Zatim, kada se zaposleni naviknu da primjećuju kupce, pređite na sljedeći korak:

Zamolite ih da kontaktiraju stalne kupce

U početku će biti teško preuzeti inicijativu, pa se prodavačima može dati skripta za uspostavljanje kontakta. Opcije su:
- čestitam vam predstojeći praznik (Nova godina, 8. mart, Dan pobjede);
- pitajte stalne kupce šta im se sviđa u radnji, zašto dolaze ovdje
itd.

Nakon instrukcija prodavača, preporučljivo je provesti mini obuku. Neka svi izgovore fraze nekoliko puta i pobrinite se da zvuče prirodno.

Stalno nadgledajte. Pitajte zaposlene da li su u stanju da završe ove zadatke. Dok se krećete po prodajnom prostoru, vodite računa o tome ko i kako komunicira s kupcima. Ako vidite da su zaposleni sramežljivi, sami razgovarajte sa redovnim mušterijama – pokažite im kako to da urade. Lični primjer u trgovanju je osnova obuke i upravljanja. Prisiljavanje prodavača da budu fini nije baš efikasno. Stvorite “modu” za dobro ophođenje prema klijentima i ohrabrite njegove najrevnosnije sljedbenike.

Kada se ova faza prođe, prodavci će razviti dobru naviku komuniciranja s kupcima. Možda će postati prijatelji sa nekom od stalnih mušterija. To je neizbježno, jer tamo gdje postoje normalni ljudski odnosi, javlja se simpatija.

Šta je sledeće, pitate se?

A onda ono najteže - treba održavati dobre odnose sa stalnim kupcima i pripremiti se na činjenicu da će ih iz dana u dan biti sve više. A ako vaš lanac ili radnja ima program lojalnosti, u kombinaciji sa ljubaznim ponašanjem osoblja, to će imati nevjerovatan učinak. Glavna stvar je da ne usporavate i ne opuštate se, ne možete biti prijatelji s vremena na vrijeme, prijateljstvo je stalan proces. I tada će klijenti sigurno uzvratiti: zaboravit će put do konkurenata i dovesti nove kupce.

Evgeniy Mamonov