Tehnica activă de vânzare. Metode și tehnici de vânzări eficiente pentru un manager de vânzări Tehnici de vânzări și aplicarea lor în practică

În vânzările active de bunuri și servicii, vânzarea în sine este împărțită în mod convențional în etapele de vânzareși există de obicei cinci etape clasice, acestea sunt etapele de vânzare de la stabilirea contactului până la finalizarea tranzacției.

Ghid pentru etapele de vânzări pentru managerii b2b:

Se crede în mod obișnuit că există cinci sau 7, 10, 12 sau chiar 13 etape în vânzări, dar aceasta este o împărțire condiționată în etape a tehnicii de vânzare pentru o mai bună memorare, deoarece vânzarea în sine este tocmai procesul de vânzare, adică efectuarea anumitor actiuni de catre manager.

În plus, în funcție de situație, poți sări peste unele acțiuni și să obții totuși rezultatul dorit.

De fapt, la antrenamentele noastre tăiem întregul proces activ de vânzări în cadre separate, realizând un storyboard minut cu minut al întregului proces de vânzare.

Prin urmare, avem fiecare dintre aceste cinci etape clasice ale vânzărilor împărțite în mai multe etape mai mici, una sau două fraze specifice scurte în lungime, pe care le folosiți într-un dialog live cu clientul.

Facem acest lucru pentru a vă face mai ușor să vă amintiți tehnica de vânzare, etapele de la primul contact până la finalizarea tranzacției și pentru a stăpâni rapid abilitățile de vânzări în sine, de fapt, aceasta este una dintre caracteristicile școlii noastre de vânzări. .

Să revenim la împărțirea clasică în etape de vânzare.

De obicei managerul trebuie să facă toți acești pași pas după altul secvenţial, aceasta este tehnica clasică de vânzări a unui manager de vânzări, apoi poate obține rezultatul.

Rezultatul este să vinzi, adică să primești bani de la client „pentru acel aspirator super-duper sau nanoexcavator” pe care îl vinzi de obicei clientului.

Dar viața este așa ceva încât lucrurile nu merg întotdeauna conform planului și este absolut normal.

Prin urmare, unele etape ale unor vânzări dintr-un motiv sau altul în viața reală cu un client real sunt sărite sau reduse sau schimbate. Unele etape pot fi schimbate și sărite, altele nu. Mai multe despre asta mai jos.

Aceste cinci etape clasice ale vânzărilor b2b sunt o schemă pentru o vânzare ideală, un fel de plan care este mai bine de urmat, amintindu-ne că în viața reală totul nu va merge cu siguranță conform planului.

Ideea principală este că atunci când ai un plan, ceea ce înseamnă că te-ai pregătit, și când te-ai pregătit, e foarte ușor să improvizezi.

Dacă, de exemplu, lucrezi într-un dealer auto (MVideo, Leroy Merlin) și vinzi mașini (aspiratoare, cositoare), iar un client cu bani stă în fața ta și te imploră să-i vinzi o mașină (aspirator, cositoare). ) repede, pentru că într-o oră începe fotbalul la stadion. Nu este nevoie să-l forțezi să facă un test drive.

Ia banii, la naiba cu acest test drive, lasă-l să ajungă la meciul de fotbal.

Pe de altă parte, este important să rețineți că, dacă clientul nu vă place (etapa de vânzare nr. 1 Stabilirea contactului), atunci nu veți vinde, el va cumpăra în altă parte. De ce? Pentru că o persoană cumpără de obicei de la cineva care îi place și nu cumpără de la cineva care nu îi place.

Prin urmare, înainte de a vinde, trebuie mai întâi să mulțumiți clientului.

Stabilirea contactului - etape de vânzare Nr. 1.

Cum să o facă? Foarte simplu. În primele 1-5 minute ale întâlnirii, veți rezolva cu ușurință această problemă.

Există o regulă de trei avantaje la stabilirea contactului.

Spune: pentru a-i face pe plac unui străin, trebuie să treci în el emoții pozitive de cel puțin trei ori. Puteți face acest lucru cu ușurință folosind:

1. Comportament nonverbal (inclusiv zâmbetul)
2. Fă un compliment
3. Pune o întrebare de genul „spune-mi DA!”

Stabilirea contactului este mult facilitată și de un costum business (cu aripioare și mască de scufundare, va fi, desigur, mult mai greu de vândut), cizme lustruite, o voce încrezătoare și bunăvoință față de client.

Odată ce ai stabilit un raport pozitiv (aproximativ cinci minute de timp), treci la a doua etapă a vânzărilor: Identificarea nevoilor.

Doar asigură-te că șeful este în fața ta. Paznicul, șoferul și secretara pot fi conversaționali interesanți, dar nu le veți vinde nimic, pentru că nu au bani, șeful are toți banii. Cine este un factor de decizie și cum să-i pui corect întrebarea „hei, unchiule, tu ești șeful?” .

Identificarea nevoilor - etape de vânzare pentru vânzători Nr. 2.

Indiferent dacă vindeți la telefon sau în persoană, această etapă a vânzărilor trebuie să fie anterioară etapei de prezentare, altfel afacerea este considerată eșuată.

Principala problemă a multor vânzători este că încep imediat să-și prezinte produsul, spunând cât de super și duper este.

De obicei fac asta știind despre etapele de vânzare, dar o fac de teamă că nu vor avea nimic de spus clientului. Dacă nu vorbim despre un produs sau serviciu, atunci despre ce putem vorbi?! Le este frică de o pauză incomodă, de tăcere, așa că încep imediat să blame, oferind rapid clientului o mulțime de caracteristici ale produsului lor.

Etapa de identificare a nevoilor este foarte populară în rândul vânzătorilor leneși. Leneș în sensul bun al cuvântului.

Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât ai mai multe șanse să-i vinzi super-ul tău [iată numele produsului tău].

Trucul în etapa de identificare a nevoilor este să pui anumite întrebări într-o anumită secvență și să poți da acordul clientului (ascultare activă) pentru ca acesta să răspundă cu plăcere la întrebări.

Rețeta pe scurt este aceasta: nu mai mult de aproximativ 20 de întrebări, majoritatea întrebări deschise, câteva închise, puțin alternative și un vârf de închis.

Odată ce ai efectuat etapa de cercetare și ai aflat ce idee se va despărți clientul de banii săi și va cumpăra de la tine [iată numele produsului tău], treci la următoarea etapă a vânzărilor - etapa de prezentare.

Prezentarea produsului – etape de vânzare Nr. 3.

Totul este simplu și aici. În etapa de prezentare, repeți pur și simplu ideea care este valoroasă pentru client și pentru care acesta este gata să scoată bani și să încheie o înțelegere cu tine. Ți-a spus el însuși despre asta în etapa de cercetare.

Apropo, o prezentare nu este o prezentare PowerPoint. O prezentare este orice loc convenabil în care vă puteți „arăta produsul”: într-un restaurant, în timp ce vânați, într-o saună, într-un lift, într-o mașină etc. și așa mai departe.

Trucul este că exprimi o idee exprimată de client cu fraze special compuse, care se numesc fraze FAB în vânzări.

Aceste expresii leagă o caracteristică a produsului dvs. de un anumit beneficiu pentru client. Cu beneficiul acestui client specific, Ivan Ivanovici, și nu toți clienții similari lui Ivan Ivanovici, care de obicei îți cumpără idealul și minunatul [iată numele produsului tău].

Nu ar trebui să existe mai mult de 5-7 astfel de fraze în prezentarea produsului dvs.; clientul nu va mai putea percepe.

Asigurați-vă că spuneți clientului povești pline de culoare despre terți în etapa de prezentare. Despre cât de tare a fost pentru unul dintre clienții tăi care a cumpărat de la tine sau despre cum totul a mers prost pentru altul pentru că nu a cumpărat la timp.

Acestea sunt povești care se vând. Toți vânzătorii le spun; vânzătorii profesioniști de succes au 10-20 de povești de vânzare pregătite în prealabil (video).

La antrenamentele noastre, învățăm cum să spunem povești de vânzări; aceasta este o tehnică specială folosită în politică, psihiatrie și în predicile din biserici, adică în cazul în care discursul vorbitorului trebuie să convingă pe alții de ceva. Da, bine, vă învățăm asta și la antrenamentele noastre.

După ce ai făcut o prezentare, în divizia clasică a etapelor de vânzare există o etapă de depășire a obiecțiilor.

Depășirea obiecțiilor - etapele vânzării bunurilor și serviciilor Nr. 4.

De fapt, lucrul cu obiecții este necesar în orice etapă a vânzării bunurilor sau serviciilor pe care le vindeți. Sarcina vânzătorului este de a anticipa dezacordul clientului, reducând numărul total al acestora în toate etapele de interacțiune cu clientul. Ei bine, pentru acei „nu” care mai rămân, tratați-le cu competență.

Clientul se va certa și va rezista cu siguranță; vânzarea se face numai după cinci-șase „nu” din partea clientului; acesta este un fapt medical stabilit.

Principalul truc care te ajută să depășești cu succes aceste obstacole în drumul tău în etapa de vânzare a bunurilor sau serviciilor nr. 4 este „acordul” cu clientul.

Indiferent ce spune clientul, suntem „de acord” cu el.

Avem nevoie de banii lui, nu de o medalie cu inscripția „Eu [numele tău complet aici] am dreptate!” Nu avem nevoie de o astfel de medalie, nu?

Iată un punct important, vă rugăm să rețineți - nu suntem de acord cu ceea ce spune în mod specific clientul. Nu cu cuvintele lui, ci cu faptul că „da, prietene, ai dreptul să crezi așa”.

Îi arătăm clientului că îi respectăm opinia, oricare ar fi aceasta. Clientul are dreptul la opinia sa personală, noi recunoaștem acest drept și apoi folosim un algoritm special pentru a-și depăși „nu”.

Cum ești de acord cu un client care spune „... ferestrele tale din plastic sunt de proastă calitate”?

Foarte simplu.

„Peter Ivanovici, sunt de acord cu tine că problema calității atunci când alegi o fereastră din plastic este foarte importantă, ....” si apoi continui, propunand un argument PENTRU.

Adică, atunci când răspunzi la o obiecție, nu este box „Ești un prost”, ci Aikido.

În fiecare industrie, clienții nu sunt de acord în moduri diferite din experiența mea ca agent de vânzări și formator de vânzări. Ei bine, pur și simplu pentru că vând ferestre, un alt client vinde țevi de oțel, iar al treilea vinde buldozere galbene.

Ei bine, uitați-vă singur:

De ce sunt ferestrele tale atât de scumpe?

De ce aveți țevi de oțel atât de scumpe?

De ce ai buldozere galbene atât de scumpe?

Vedeți, sunt turnați puțin.

Dar, indiferent de industrie, există aproximativ 20 - 30 dintre cele mai comune „nu”, nu mai mult. Adică, de fiecare dată același „nu”, totul este foarte simplu, fie că este vorba de vânzări de mașini, camioane sau echipamente electrice, vânzări de case din bușteni, vânzări de echipamente comerciale sau vânzare de servicii.

Odată ce ați rezolvat și depășiți „nu”-ul clientului, treceți la încheierea tranzacției.

Finalizarea tranzacției - etape de vânzare Nr. 5.

În etapa de finalizare a tranzacției, pur și simplu împingi ușor clientul la faptul că este timpul să cumpere.

Desigur, există mici nuanțe despre cum să faceți acest lucru, dar ideea generală este următoarea: nu mai prezentați când este timpul să terminați. Continuați cu ușurință pentru a finaliza tranzacția și invitați clientul să facă o achiziție.

Există mai multe tehnici simple despre cum să faceți acest lucru, de exemplu, iată un exemplu:

După ce ați făcut prezentarea, faceți un scurt rezumat al celor spuse:

„Așa că ne-am uitat la asta și la alta, Piotr Ivanovici, spune-mi care dintre acestea ți-a plăcut cel mai mult? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului).

De obicei clientului îi plăcea măcar ceva, altfel te-ar fi dat afară pe uşă cu mult timp în urmă. Aici clientul, văzând că te-ai oprit și aștepți un fel de răspuns de la el, înțelege că trebuie să nască ceva ca răspuns, îi spune ceva de genul: „Păi ai porcăria aia strălucitoare la tractor / mașina de tuns fân / intergalactic, aspiratorul [aici, în general, numele produsului tău] pare nimic.” Apoi pui următoarea întrebare

Cum îți place în general? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Odată ce clientului i-a plăcut măcar ceva, atunci, în general, îi va fi mai ușor să se convingă că îi place întregul tău [iată numele produsului tău], așa că de obicei clientul răspunde la această întrebare pozitiv sau fredonează aprobator sau dă din cap în acord. cap. Apoi puneți următoarea întrebare

Petr Ivanovici, vrei să clarificăm ceva? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Dacă da, vă rugăm să clarificați, dacă nu, atunci...

„Petru Ivanovici, sunt foarte bucuros că ți-a plăcut totul, iar apoi singura întrebare care ne rămâne de discutat este...”. apoi câteva detalii (de exemplu, ridicarea sau livrarea noastră?)

PS Pentru ca subiectul celor 5 etape ale vânzărilor să-ți amintească mai bine în cap, iată un video nu despre vânzări, ci despre pozitivitate ☺

testează un prieten pentru o atitudine pozitivă față de viață, trimite un link către videoclip unui coleg de muncă ☺

Etapele vânzărilor - Rezumat executiv, i.e. PPPS, sau mai simplu spus - ZYYY.

Etapele vânzărilor vă vor ajuta să vă amintiți succesiunea a ceea ce trebuie să faceți pentru a realiza o vânzare și să aplicați eficient aceste etape ale tehnicilor de vânzare în lucrul real cu clienții dvs.

Când vindeți, amintiți-vă că bonusurile dvs. nu sunt doar în această primă vânzare, ci și în multe dintre cele repetate. Prin urmare, nu promite prea mult, răspunde la așteptările clienților tăi și vei fi fericit.

La antrenamentele de vânzări, ne amintim prin imagini vizuale (imaginați-vă acum un urs polar într-un tricou galben de fotbal cu cuvintele „Just Do It.” pe piept).

Imaginile sunt în general cam așa, uneori puțin mai puțin decente, ajută pe mulți oameni să-și amintească rapid informațiile necesare (dar nu pe toată lumea - dacă un urs în tricou este OK, te va ajuta, dacă nu OK, atunci este de asemenea, OK - doar nu metoda ta), avem altele.

Fără pasul de identificare a nevoilor, prezentarea ta nu merită un ban. Aflați pentru ce este gata clientul să cumpere și vinde-i ideea lui.

Pentru etapa nr. 2, oferim două metode bazate pe întrebări pentru identificarea nevoilor și câteva sfaturi utile pentru acestea, iar pentru etapa nr. 3, o tehnică „vorbim limbajul beneficiilor și beneficiilor”.

Acesta este foarte scurt etapele de vânzare, cel mai important lucru pe care un manager de vânzări trebuie să-l amintească este că cei mai dulci clienți sunt clienți obișnuiți.

De ce clienții obișnuiți sunt cei mai dulci

Pentru că nu trebuie să le cauți ca noi (aveți deja toate numerele de telefon, parolele și aparițiile lor) și nu trebuie să-i convingeți prea mult, ei vin deja și cumpără din nou și din nou, iar dvs. bonusuri pentru ei din nou și din nou.

Pentru ca clientul să facă o achiziție repetată, amintiți-vă că sarcina dvs. nu este să îi vindeți produsul dvs., ci să vindeți ceva care va rezolva problema clientului. Atunci el va fi mulțumit și va veni din nou la tine, va cumpăra din nou și, prin urmare, va aduce din nou bonusurile tale.

* A vinde înseamnă a promite, a încurca, a încurca, a spune trei mari minciuni. Spune, de exemplu, că cu ajutorul acestei noi nano-aplicații pe iPhone poți acum seduce orice fată. Cine ar refuza o astfel de cerere? Nimeni. Toată lumea o va cumpăra. Și ce urmează? Te vor lovi cu pumnul în față și cu siguranță nu vor cumpăra software-ul de la tine a doua oară; va trebui să cauți oameni noi.

Shhhhh!, acesta este secretul profesiei de director de vanzari

Oamenii de vânzări care iau viața prea în serios și încearcă să facă totul bine, de obicei, câștigă mai puțin decât cei care sunt huligani în viață (Shhh!, acesta este secretul profesiei de vânzător, nimeni nu vă va spune despre asta).

In contact cu

Colegi de clasa

Din acest articol veți învăța:

• Ce sunt vânzările active și în ce cazuri sunt utilizate?
• Care sunt principalele etape ale vânzărilor active?
• Cum să utilizați corect tehnicile de ascultare activă
• Cum să faci față respingerilor în procesul de vânzări activ
• Ce greșeli tipice fac managerii în vânzările active și cum să le facă față

Scopul oricărei afaceri, fie că este vorba de vânzarea de jucării sau de echipamente mari, este să obțină profit. Pentru a realiza acest lucru, sunt folosite diverse instrumente pentru a promova produsele pe piață, a extinde cercul consumatorilor și, în cele din urmă, a câștiga o poziție de lider în segmentul lor. Una dintre ele este tehnica vânzărilor active. Esența acestui instrument este capacitatea vânzătorului de a convinge cumpărătorul de necesitatea de a achiziționa un produs care să-i satisfacă nevoile. Managerii, reprezentanții de vânzări și consultanții de vânzări trebuie să fie competenți în tehnica creșterii vânzărilor.

Cine are nevoie de tehnici de vânzări active și când?

Vânzări active– acesta este un tip de interacțiune între un vânzător și un cumpărător, în care inițiativa vine de la cel care are nevoie să-și vândă bunurile sau serviciile. Particularitatea acestei tehnici este că este posibil ca consumatorul să nu știe despre existența acestui produs.

O trăsătură distinctivă a tehnicii de vânzări active este că clientul nu a planificat achiziția, ci a fost convins de necesitatea acesteia în timpul comunicării cu managerul. În același timp, în multe cazuri, vânzătorul se confruntă cu sarcina nu numai a vânzărilor directe, ci și a unei căutări independente de cumpărători.

Cea mai dezvoltată zonă de aplicare a tehnicilor de vânzări active este segmentul b2b („business-to-business”). Aici oferă cele mai bune rezultate la cel mai mic cost. Atunci când vindeți produse sau servicii către parteneri corporativi, este mult mai eficient și mai ieftin să le oferiți direct folosind această tehnică decât să folosiți publicitate în masă.

O caracteristică foarte importantă a vânzărilor active– clientului îi lipsește o nevoie urgentă de cumpărare. Când există, el însuși caută un produs sau serviciu. Folosind această tehnică are loc fie promovarea de noi produse necunoscute consumatorului, fie vânzarea de bunuri și servicii în condiții de concurență acerbă. Cum să afli nevoile ascunse ale clientului? Aflați în programul de formare

Domeniul de aplicare al tehnicilor de vânzări active este extrem de larg. Cu toate acestea, utilizarea sa nu este întotdeauna justificată. Dacă vorbim de vânzarea de bunuri de larg consum către persoane fizice (așa-numitul FMCG), este mai indicat să acționăm diferit. Un punct de vânzare cu amănuntul cu trafic constant și marketing competent va aduce profituri mai mari decât utilizarea tehnicilor de vânzări active. În schimb, dacă trebuie să promovezi un anumit produs în care este interesat un cerc restrâns de consumatori, este mai profitabil să chemi mai mulți potențiali cumpărători mari decât să investești în publicitate.

După cum sa menționat deja, tehnica vânzărilor active a devenit cea mai răspândită în segmentul b2b:

• Reprezentant de vazari. Sarcina lor este de a promova produsul oferindu-l direct retailerilor. În timp ce vizitează magazine și companii comerciale, managerii încheie acorduri de cooperare pe termen lung. Tehnica vânzărilor active este prezentată aici în comunicare directă între comerciant și cumpărător. Acesta este un segment de piață destul de dezvoltat, cu un număr mare de oameni implicați în el. Concurența în acest domeniu este destul de mare, nu numai între diferiți vânzători de bunuri similare, ci și între agenții aceleiași companii.
• Telemarketing pentru intreprinderi mici si mijlocii. Tehnica vânzărilor active prin apeluri telefonice este foarte răspândită. Așa se vând diverse servicii și unele tipuri de bunuri. Telemarketerii, în procesul de comunicare cu un client, îl conduc la nevoia de a cumpăra un anumit produs.
• Vânzări de echipamente de afaceri scumpe. Tranzacționarea unor bunuri specifice necesită o pregătire îndelungată, în mai multe etape, începând cu un apel către un potențial cumpărător și terminând cu semnarea unor contracte de mai multe milioane de dolari. Respectarea tehnicilor active de vânzare este necesară în fiecare etapă.
• Vânzări de mărfuri către alte țări și orașe. Promovarea produselor către consumatori la distanță prin negocieri prin telefon sau e-mail.

Pentru segmentul b2c („client de afaceri”) este posibilă şi utilizarea tehnicilor active de vânzare. Utilizarea lui este justificată mai ales în etapa de promovare a unui nou produs. Cu toate acestea, unele companii au făcut din tehnicile de vânzări active baza existenței lor. Acesta este un marketing de rețea binecunoscut, atunci când bunurile de larg consum sunt oferite direct unui individ, ocolind comerțul cu amănuntul.

Tipuri de vânzări active către persoane fizice:

• Vânzări telefonice. Acest tip de comerț este utilizat pe scară largă în vânzarea unei varietăți de bunuri și în special servicii (furnizori de internet, televiziune prin cablu, electrocasnice de bucătărie, întreținerea ferestrelor din plastic etc.).
• Vânzări pe internet. Rețeaua oferă oportunități nelimitate de promovare a produselor folosind tehnici de vânzări active.
• Tur din uşă în uşă. Această metodă devine treptat un lucru din trecut datorită eficienței sale scăzute.
• Diverse evenimente promotionale. Vânzări active pe străzi sau în centre comerciale folosind diverse metode de a atrage atenția clienților, de exemplu, echipamente de amplificare a sunetului.
• Vânzători în transportul public. Comercianți care oferă mărfuri mici pasagerilor din trenul de navetă și metroul. Aceștia pot fi considerați pe bună dreptate pionierii tehnicilor de vânzări active.

Aflați: Cum să clarificați în mod corespunzător obiecțiile clienților. Aflați în programul de formare

Tehnica activă de vânzare: argumente pro și contra

Factori pozitivi ai vânzărilor active:

• Crearea unei baze de consumatori în scopul vânzărilor stabile de bunuri.
• Cumpărătorul poate deveni un client obișnuit datorită eforturilor vânzătorului.
• Contact constant cu consumatorul.
• Posibilitatea de crestere a vanzarilor datorita folosirii tehnicilor active de vanzare.
• Necesitatea cumpărătorului de a cumpăra un produs apare ca urmare a influenței managerului.
• Capacitatea vânzătorului de a-și folosi calitățile personale pentru a atinge scopul.

Factorii negativi ai vânzărilor active:

• Salariul unui manager depinde direct de creșterea vânzărilor.
• Comunicarea cu un număr mare de potențiali consumatori.
• Cerințe mari asupra calităților personale ale specialiștilor.
• Necesitatea instruirii personalului în tehnici de vânzări active.
• Îmbunătățirea standardelor de comunicare cu potențialii cumpărători.
• Monitorizarea conformității personalului cu cerințele.

Care este tehnica vânzărilor active: principalele etape

• Etapa 1. Stabilirea contactului.

Finalizarea cu succes a acestei sarcini determină în mare măsură dacă comunicarea va avea loc. Prin urmare, în tehnica vânzărilor active, se acordă o atenție deosebită acestei etape.

faimos regula celor trei plusuri va ajuta la crearea unei atmosfere prietenoase. Trezind emoții pozitive unui străin de trei ori, îl vei pregăti pentru o atitudine pozitivă față de tine. Desigur, în funcție de versiunea de vânzări active utilizată, metodele de formare a unei impresii favorabile vor fi diferite.

În comunicarea personală, o înfățișare prezentabilă, un zâmbet și un compliment pentru viitorul client sunt de mare importanță. Dacă comunici prin telefon, rolul principal este jucat de o voce plăcută, un ton prietenos și politețe atunci când vorbești. Pentru vânzările active prin internet, factorul decisiv poate fi un design web competent din punct de vedere tehnic și o descriere detaliată a produsului.

Odată ce ați stabilit contactul cu clientul vizat, ar trebui să aflați dacă acesta are nevoie de produsul dvs. Tehnica de vânzare activă nu implică un răspuns negativ la această întrebare.

• Etapa 2. Identificarea nevoilor.

Această etapă stabilește managerului sarcina de a conduce cumpărătorul la ideea că are nevoie urgentă de produsul sau serviciul pe care îl oferiți. Acesta este unul dintre punctele cheie ale tehnicii de vânzări active.

Principala problemă a multor vânzători constă în prezentarea prematură a produsului. În efortul de a capta atenția clientului, managerii oferă o cantitate mare de informații, lăudând meritele produsului. Acesta este ceea ce ei consideră principalul lucru în tehnica vânzărilor active. Cu toate acestea, fără pregătirea prealabilă a ascultătorului, o astfel de elocvență este adesea în zadar. Clientul poate întrerupe conversația refuzând comunicarea ulterioară. Pentru a evita această greșeală, nu sări peste etapa identificării nevoilor. Ca urmare a folosirii tehnicilor active de vanzare, potentialul client ar trebui sa aiba impresia ca el insusi a luat decizia de a achizitiona produsul.

Cel mai eficient mod de a conduce o persoană la ideea de a-ți cumpăra produsul este abilitatea de a întreba. Aceasta este baza tehnicii de vânzări active. Cu o abordare competentă și o formulare pricepută a întrebărilor, o persoană nu are de ales decât să le răspundă. Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât ai mai multe șanse să-i vinzi produsul tău..

Punând întrebări într-o anumită secvență și răspunzând corect la răspunsuri ( ascultare activa), vă veți asigura că cumpărătorul însuși vorbește despre nevoile sale. Tot ce trebuie să faceți este să vă prezentați cu pricepere produsul ca singurul mijloc posibil de a le satisface. În acest caz, tehnica de vânzare activă își va îndeplini funcția.

• Etapa 3. Prezentarea produsului.

Prin identificarea nevoilor cumpărătorului dvs., i-ați pregătit să învețe despre beneficiile produsului dvs. În această etapă, pur și simplu repeți gândul care este valoros pentru client,și în cele din urmă să-l convingă de necesitatea finalizării tranzacției. Tehnica de vânzare activă presupune prezentarea produsului. Produsul trebuie prezentat în funcție de specificul său, folosind toate tipurile de atenție a ascultătorului și folosind diverse tehnici psihologice. Scopul prezentării este de a demonstra în mod clar avantajele produsului.

Un punct obligatoriu ar trebui să fie o indicație a beneficiilor pe care le va primi cumpărătorul prin achiziționarea produsului dumneavoastră. În acest scop, profesioniștii folosesc declarațiile proprii ale clientului obținute în etapa identificării nevoilor. Abordarea individuală care atrage toți oamenii este una dintre trăsăturile distinctive ale tehnicii de vânzări active.

Prezentarea nu trebuie să fie prea lungă pentru a nu obosi clientul. 5-7 propoziții sunt suficiente pentru a caracteriza produsul și a dovedi necesitatea achiziționării acestuia. Specialiștii în tehnici de vânzări active fac acest lucru cu măiestrie.

În etapa de prezentare, este imperativ să spuneți clientului povești colorate despre terți. Conținutul lor ar trebui să demonstreze în mod clar beneficiile pe care le-au primit consumatorii ca urmare a achiziționării produselor dvs. Tehnica de vânzare activă ține cont de faptul că oamenii sunt mereu concentrați pe ceilalți, ceea ce înseamnă că astfel de povești îi motivează să-ți cumpere produsul. În plus, puțini oameni le place să fie un pionier, iar poveștile despre utilizarea cu succes a unui produs sau serviciu de către terți îi asigură și îi motivează să finalizeze o tranzacție.

Nici cea mai reușită prezentare nu garantează că consumatorul nu va avea întrebări și obiecții cu privire la achiziționarea unui anumit produs. Prin urmare, merită să fiți pregătit pentru următoarea etapă a tehnicilor de creștere a vânzărilor.

• Etapa 4. Lucrul cu obiecțiile.

Clientul își poate exprima îndoielile pe parcursul conversației. Cunoașterea tehnicilor de vânzări active permite unui manager să suprime cu tact obiecțiile, să le reducă numărul, să depășească rezistența cumpărătorului și, ca urmare, să-l conducă la finalizarea unei tranzacții.

Cu siguranță vor fi obiecții. Protestul consumatorilor la o ofertă de cumpărare este un element indispensabil al vânzărilor active. Este natura umană să aibă o atitudine pozitivă față de propriile decizii și să reziste dacă acestea sunt impuse din exterior. Sarcina managerului este să folosească această tehnică pentru a convinge cumpărătorul că opinia lui este foarte valoroasă pentru tine. Indiferent ce spune clientul, suntem de acord cu el.În acest fel, îi faci pe om să simtă independența sa și dreptul de a lua decizii independente. Acesta este unul dintre punctele cheie ale tehnicii de vânzări active.

Cu toate acestea, atunci când sunteți de acord cu obiecțiile cumpărătorului, trebuie să vă prezentați propriile contraargumente care să dovedească convingător consumatorului necesitatea achiziției.

După ce te-ai confruntat cu rezistența clientului, vine momentul final al vânzării active.

• Etapa 5. Finalizarea tranzacției.

Rezultatul logic al folosirii tehnicii de creștere a vânzărilor este faptul de a cumpăra produsul.

Ai pregătit clientul, ai vorbit despre avantajele produsului și i-ai contracarat obiecțiile. Vine un moment când devine clar că nu mai prezentați, este timpul să terminați. Ar trebui să existe o ofertă directă de cumpărare a produsului.

Tehnica de vânzare activă presupune mai multe opțiuni pentru obținerea consimțământului pentru finalizarea unei tranzacții. De exemplu, tu face un scurt rezumat al celor spuse. Merită să atrageți atenția cumpărătorului asupra avantajelor produsului pe care el le-a remarcat și le-a exprimat în conversație. Încă o dată, în conformitate cu tehnica vânzărilor active, amintindu-i de beneficiile pe care i le va aduce acest produs, vei împinge astfel clientul la ideea de a cumpăra.

După aceasta, tranzacția este finalizată.

Care este tehnica vânzărilor active de PPP

Când se formează manageri, se folosește o schemă PPP (atrageți atenția, interesează, vinde). Să ne uităm la fiecare dintre etape:

1. Atrage atentia.

Dificultatea tehnicii de vânzări active pentru începători este că produsul ar trebui vândut unei persoane care nu are chef de cumpărare. Sarcina principală în prima etapă este nevoia de a interesa clientul, de a-i obține favoarea pentru a-ți putea prezenta produsul. Aceasta este abilitatea unui manager în tehnicile de vânzări active.

Expresii care să atragă atenția sunt întrebări bine formulate. Tehnica de compilare a acestora nu este atât de complicată pe cât pare. Răspunsurile interlocutorului tău ar trebui să fie doar pozitive. De exemplu, „Doriți să cheltuiți mai puțin pe serviciul celular în timp ce obțineți mai multe funcții?” sau „Vrei să arăți bine fără să depui mult efort?” Pot fi multe întrebări similare, principalul lucru este că deja trezesc interesul clientului tău în stadiul de a atrage atenția.

Sunt adesea cazuri când cumpărătorul poate răspunde că nu este interesat. Un manager care stăpânește tehnici de vânzări active trebuie să fie pregătit pentru astfel de evoluții. O mare greșeală ar fi să fii de acord imediat și să întrerupi conversația. În acest fel, nu vă veți oferi nicio șansă de a face o vânzare sau clientul dvs. să facă o achiziție profitabilă.

Cum să răspundem corect la refuzul de a comunica? Vânzările active implică manifestarea interesului față de problemele clientului și contribuția la rezolvarea acestora.

În primul rând, merită să înțelegeți ce să nu faceți. Dacă persoana respectivă nu are chef să te asculte, nu începe sub nicio formă prezentarea. Acest lucru este contrar tehnicii vânzărilor active. Îți vei pierde timpul. De asemenea, ar fi o greșeală să încerci să atragi atenția promițând reduceri sau condiții speciale de serviciu.

În cazul unui răspuns negativ din partea clientului trebuie să afli motivul pentru care refuză să te asculte. Întrebările pline de tact vă vor ajuta să faceți o persoană să vorbească și să îi identifice nevoile și obiecțiile. Abilitatea de a le respinge face parte din cunoașterea tehnicilor de vânzări active.

1. Interes.

Deci, ai reusit sa atragi atentia si sa motivezi persoana sa comunice in continuare cu tine. În continuare, trebuie să obțineți o creștere a interesului pentru oferta dvs. în așa măsură încât clientul să aibă dorința de a cumpăra produsul sau serviciul. Aceasta este, de asemenea, o abilitate necesară atunci când utilizați tehnici active de vânzare. Pentru a interesa clientul, nu trebuie să vorbiți despre toate proprietățile și beneficiile produsului. Este suficient să precizați minimul necesar pentru finalizarea tranzacției. Cum să-l definești? Ascultând răspunsurile la întrebările dvs., evidențiind principalul lucru și analizând, trebuie să aflați nevoile persoanei și, în funcție de acestea, să prezentați produsul, punând un accent maxim pe faptul că, cu ajutorul acestuia, cumpărătorul își va putea rezolva. propriile probleme. Principalul lucru este că prezentarea are loc sub forma unui dialog, cu participarea directă a clientului. Interacțiunea, nu monologul, este principiul principal al tehnicilor de vânzări active.

1. Vinde.

Mulți vor spune că nu este nimic de descris în acest moment: a luat bani de la cumpărător, a dat marfa și i-a urat noroc. Ține minte, dacă faci asta, vei pierde clientul odată pentru totdeauna! După ce v-ați atins obiectivul, în niciun caz nu trebuie să vă pierdeți imediat orice interes față de cumpărător. Dacă doriți să achiziționați un client permanent, actul de vânzare activă trebuie finalizat diferit.

După ce a primit banii și După ce am dat marfa, îi vom mulțumi pentru că a ales compania și îi vom lăsa numărul de telefon de contact. O invitație de a vă aplica, precum și o solicitare de a vă recomanda serviciile prietenilor și rudelor, vă vor permite să continuați comunicarea reciproc avantajoasă în viitor. Acest lucru vă va extinde capacitatea de a utiliza tehnici de vânzări active.

Dacă este posibil, luați numărul de telefon de contact al clientului și clarificați ce alte produse oferite îl pot interesa. Tehnica vânzărilor active ar trebui să funcționeze pentru viitor. Solicitați permisiunea de a suna sau de a trimite din când în când mesaje despre produse noi sau promoții în desfășurare.

Cu această abordare, nu numai că veți primi un profit unic de la clienții dvs., dar vă veți forma și propria bază de clienți. Amintiți-vă că oamenii tind să aibă încredere în opiniile prietenilor atunci când aleg bunuri și servicii. Prin urmare, este posibil ca noul consumator să recomande celor dragi să-ți achiziționeze produsul, ceea ce va crește numărul de clienți și va fi un rezultat excelent al tehnicii de creștere a vânzărilor.

Tehnica de vânzări active AIDA: cum să utilizați în mod profitabil puterea de persuasiune

O altă schemă folosită frecvent este AIDA. Acest model se bazează pe două principii principale: puterea de persuasiune și identificarea problemelor reale sau prezise pentru un potențial client.

În această tehnică Rolul principal este acordat managerului de vânzări, în special capacitatea sa de a motiva cumpărătorul să cumpere.

Domeniile de aplicare ale acestui model sunt nelimitate. Cunoașterea elementelor de bază și cunoașterea modului de utilizare va face posibilă finalizarea aproape oricărei tranzacții. Toate tehnicile de vânzare AIDA se bazează pe:

1. Atragerea atentiei clientului.
2. Trezindu-i interesul.
3. Stimularea dorinței.
4. Incitare la acțiune.

Toate aceste etape sunt deja reflectate în abreviere AIDA :

• Atenţie- atrage atentia. În tehnica de vânzare activă, este prima frază care ar trebui să trezească curiozitatea și să ajute la începerea comunicării cu o persoană care nu este concentrată pe cumpărare.
• Interes- trezeste interesul. Pentru a face acest lucru, tehnica creșterii vânzărilor presupune potrivirea nevoilor cumpărătorului cu oportunitățile pe care le oferă produsul.
• Dorință- aprinde dorința. Spuneți clar cum se va schimba calitatea vieții dvs. după achiziționarea produsului.
• Acțiune- încurajează acțiunea. Transferați problema de la o discuție teoretică la una reală. Discutați termenii cooperării ulterioare.

AIDA este o tehnică activă de vânzări care necesită ca managerul să aibă capacitatea de a convinge, deoarece aceasta este ceea ce determină dacă un potențial cumpărător va deveni real.

O tehnică eficientă de vânzări active prin telefon: metoda apelului la rece

Această metodă este cea mai comună în companiile mari care vând produse scumpe în volume mari. La formarea numărului unui potențial cumpărător, un manager de vânzări activ trebuie să fie determinat să obțină rezultate, în ciuda eventualului refuz de a comunica. Folosind această tehnică, în primele câteva fraze ar trebui să faceți tot posibilul pentru a interesa interlocutorul și a avea șansa de a vă prezenta produsul. Acest lucru necesită răbdare, concentrare pe un rezultat pozitiv al conversației și stăpânire excelentă a tehnicilor de vânzări active.

Specialistul trebuie să fie ghidat de următorul principiu: mai multe vânzări nu vor veni din mai multe apeluri. Cel mai bun rezultat va veni din 10 apeluri aduse la concluzia lor logica decat 200 facute in zadar. Aplicarea corectă a tehnicilor de vânzări active va ajuta la succesul fiecărei conversații.

Reguli de bază ale apelului la rece:

• Înainte să ridici telefonul, afla pe cine suni. Adresându-vă pe nume interlocutorului dvs., îl iubiți deja pe potențialul client. În acest fel, anunțați persoana că oferta dvs. a fost pregătită direct pentru el. Aceasta este baza tehnicii de vânzări active.
• Aflați ce face compania sau persoana căreia îi oferiți ceva. Este proastă formă să suni cu o invitație de a cumpăra produse care nu prezintă interes pentru client. Desigur, o astfel de greșeală nu poate fi evitată complet, dar dacă nu vorbim despre bunuri de larg consum, ci despre produse scumpe, ar trebui să fii prudent.
• Ca să vrea să te asculte , veniți cu un motiv pentru apelare care este relevant pentru interlocutor. De exemplu, citești un articol despre o companie într-o revistă și vrei să faci o ofertă profitabilă care să ajute compania să atingă un nou nivel de dezvoltare. Desigur, informațiile trebuie să fie de încredere, altfel interlocutorul nu va avea încredere în tine.
• Cel mai bun motiv pentru a suna ar fi ceva care se referă personal la persoana pe care sunteți interesat să o întâlniți. De exemplu, șeful companiei căreia doriți să îi oferiți cooperare și-a exprimat părerea cu privire la o anumită problemă într-o emisiune de televiziune. După ce și-a complimentat sinceritatea, aproape sigur va fi de acord să se întâlnească cu tine. Vă puteți referi la schimbul de cărți de vizită la un eveniment public - o expoziție specializată de tehnologie etc.
• O nuanță - nu oferi nimic în timpul apelului. Sarcina de a vinde ceva la primul apel nu merită. Scopul minim este de a programa o întâlnire. Este ușor de realizat folosind tehnici de vânzări active.
• Toată lumea se teme de întrebarea standard: „Din ce motiv vrei să ne întâlnim?” Dacă comunicarea dvs. a mers în direcția corectă, nu va suna. Când se utilizează corect tehnica de vânzări active, întreaga primă conversație ar trebui să aibă ca scop intrigando interlocutorul. Precizați clar că negocierile serioase nu sunt purtate la telefon. Merită să depuneți toate eforturile pentru a vă asigura că întâlnirea are loc. Cu comunicarea personală, veți avea mai multe oportunități de vânzări active.
• Dacă tot auzi această întrebare, uită de reguli.. Ai ratat șansa de a prezenta o ofertă în timpul unei întâlniri directe, așa că merită să faci o ultimă încercare pentru a nu pierde un viitor client. Dacă ai reușit să-ți interesezi interlocutorul într-un fel, probabilitatea de a încheia o afacere este încă destul de mare. Regula tehnicii de vânzări active este să nu renunți după primul eșec.

Fii sincer de ce apelezi și insistă că ai încredere în valoarea pe care o poți aduce. Precizați exact durata prezentării produsului. Acest lucru va arăta clar că prețuiești timpul interlocutorului tău și nu îl vei pierde. Dacă ați făcut o impresie generală favorabilă și a existat un motiv convingător pentru a suna, cel mai probabil vi se va oferi posibilitatea de a explica beneficiile propunerii dvs. în persoană. În acest caz, ar trebui să vă pregătiți cu atenție utilizând tehnici de îmbunătățire a vânzărilor.

Tehnica de vânzare activă: cum să pui întrebările potrivite

1. Întrebări închise.

Acestea includ formulări pentru care există doar două opțiuni de răspuns - „da” și „nu”. În tehnica vânzărilor active, acestea joacă un anumit rol.

Scopul unei întrebări închise:

• Obțineți consimțământul.
• Obține confirmarea acordurilor sau ipotezelor.
• Clarificați informațiile.
• Înregistrați ceva.
• Încheiați conversația.

Erori:

• Folosiți numai întrebări închise.
• Întrebați-i la începutul vânzării.
• Formulați întrebări închise la care puteți obține un „nu” inutil.
• Puneți mai multe întrebări închise la rând. O astfel de comunicare seamănă mai mult cu o interogare și este inacceptabilă în tehnica de vânzare activă.

Cum să întrebi corect

Intonația interogativă vă permite să transformați orice propoziție narativă într-o întrebare închisă. Aceasta este o chestiune de tehnologie.

1. Întrebări deschise.

Ele presupun primirea unui răspuns larg, detaliat. În tehnica vânzării active, utilizarea lor este obligatorie.

Scopul unei întrebări deschise:

• Vorbeste cu clientul.
• Obțineți informații generale.
• Înțelegeți ce se află în spatele declarațiilor clientului.
• Fă o pauză de gândire.

Erori:

• Utilizați la sfârșitul unei conversații.
• Pune întrebări deschise pe subiecte abstracte.

Cum să întrebi corect

Începeți cu pronumele interogative: ce? Când? Pentru ce? și așa mai departe. Aceste tipuri de întrebări sunt foarte importante să înveți să le pui dacă vrei să folosești tehnici de vânzare activă.

1. Întrebări alternative.

Răspunsul este ales de interlocutor dintre două sau mai multe variante propuse de tine.

Scopul întrebării alternative:

• Orientați gândirea clientului pentru a alege alternative.
• Înțelegeți zonele de interes ale cumpărătorului.
• Oferă alegeri.

Erori:

• Includeți în întrebare ca una dintre alternative ceva care nu este profitabil pentru noi.

Cum să întrebi corect

Oferiți două sau mai multe alternative și formulați o întrebare, oferind posibilitatea de a alege între ele, folosind conjuncția „sau”.

• avertisment strict: Declarația views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

Poți obține tot ce îți dorești în viață dacă ajuți destui oameni să obțină ceea ce își doresc.

Așa spune Zig Ziglar, un cunoscut expert în domeniul marketingului în rețea și vânzărilor. Răspunsul la întrebarea cum se poate realiza acest lucru, cred, este clar: prin vânzare!

Furnizarea cu competență și competență omenirii de bunurile și serviciile de care are nevoie.

Cuvintele cheie aici sunt „cu competență” și „cu cunoștințe”. Și în primul rând, trebuie să vă imaginați care este tehnologia de vânzare, etapele necesare încheierii unui acord.

Procesul este adesea imprevizibil, cu toate acestea, există cinci etape de vânzare, fără de care o tranzacție de succes este aproape imposibilă.

1. Cunoaștere, stabilire de contact

„Prima impresie a unei persoane este cea mai corectă, deoarece încă nu știe ce să-ți ascundă.” Această declarație plină de umor a scriitorului Konstantin Melikhan are totuși o bază serioasă.

Primele reacții ale clientului la o propunere de vânzare pot fi destul de imediate, iar acesta este ceva ce vânzătorul ar trebui să-l folosească pentru a-și face o idee generală despre aceasta.

Pentru managerul însuși, este o chestiune de onoare profesională să faci o impresie favorabilă cumpărătorului în primele 10-15 secunde.

Specialiști de un asemenea nivel, precum Brian Tracy, acordă o mare importanță aspectului vânzătorului - curățenia, curățenia și expresia prietenoasă a acestuia.

O privire prietenoasă, un zâmbet sincer, un salut cald - în stadiul inițial, acest lucru este suficient pentru a contracara chiar și cel mai sever scepticism al consumatorilor.

2. Recunoașterea nevoilor clienților

Deși ideea magicianului american Robert Orben că „un vânzător bun poate vinde trei perechi de mănuși lui Venus de Milo” este demnă de remarcat, este totuși mai bine să oferi cumpărătorului ceea ce are cu adevărat nevoie.

Cum să identifici asta? Permiteți clientului să vorbească, îndrumându-l cu întrebările potrivite și sprijinindu-l cu o ascultare atentă și activă.

Va trebui să dea răspunsuri detaliate, pe care un manager inteligent le va analiza rapid și va sfătui cumpărătorul cu privire la varianta cea mai potrivită.

3. Prezentarea produsului

Acrobația în acest stadiu folosește, probabil, secretul succesului legendarului industriaș Henry Ford - „abilitatea de a înțelege punctul de vedere al altei persoane și de a privi lucrurile atât din punctul său de vedere, cât și din punctul tău de vedere”.

Poate că vânzătorul, ca profesionist, vede soluția la problema cumpărătorului în produsul oferit. Cu toate acestea, din anumite motive, clientul nu este mulțumit de această alegere. În acest caz, este extrem de important să găsiți un compromis, iar vânzătorul va fi ajutat în acest sens de:

• argumente de rezistență „impact” diferită, construite pe baza nevoilor clientului (este nevoie de durabilitate, nu este nevoie să ne concentrăm pe design);
• interpretarea proprietăților produsului ca beneficii pentru cumpărător (cu această talpă ondulată gheața cea mai severă nu este înfricoșătoare);
• conversație în limba clientului (vânzătorul își poate arăta competența în toate felurile posibile, presăra în termeni speciali, dar în același timp nu l-ar strica să-și amintească de avertismentul marketerului Marcel Chapotin că „clientul nu este convins de ceea ce noi spune, dar prin ceea ce înțelege”) .

4. Răspunsuri la obiecții și întrebări

Obiecțiile și întrebările clientului nu trebuie să-l sperie, ci să-l inspire pe vânzător, deoarece sunt indicatorul unui interes real. Nu este de mirare că renumitul consultant de afaceri Tom Hopkins a comparat obiecțiile cu „treptele de pe scara care conduc la o afacere de succes”.

Desigur, lucrul cu obiecții este o abilitate specială. Acest lucru va necesita atât o conștientizare deplină a produsului, cât și o cunoaștere aprofundată a psihologiei consumatorului. Cu toate acestea, trebuie să vă amintiți întotdeauna că sarcina principală a vânzătorului în această etapă este să înțeleagă esența obiecției pentru a găsi un contraargument demn sau, în funcție de situație, un produs alternativ.

Pentru a face acest lucru, în primul rând, este important să asculți clientul până la capăt, fără a-l certa sau întrerupe. Urmând principiul „cea mai bună apărare este atacul” poate anula irevocabil toate eforturile anterioare!

5. Etapa finală - încheierea tranzacției

Acesta este punctul culminant, un moment stresant atât pentru cumpărător, cât și pentru vânzător. Primului îi este frică să nu greșească, celui de-al doilea îi este frică să nu fie respins. Cea mai frecventă greșeală de calcul a vânzătorului în această etapă este să se retragă după toate eforturile depuse, de teamă să nu întoarcă clientul împotriva lui însuși.

Într-un fel sau altul, trebuie să finalizați afacerea cu mare amabilitate, blândețe, fără presiune vizibilă. Apoi clientul nu va fi jignit și se va întoarce la vânzătorul preferat de mai multe ori.

Iată principalele 5 etape ale vânzărilor și, foarte posibil, o tranzacție de succes. Este timpul să o luăm de la capăt! Formula universală pentru succes de la omul de afaceri Eddie Rickenbacker vă va ajuta cu siguranță să vă conectați la victorie și să intrați în ritmul de lucru corect: "Gândește-te bine la toate. Fă totul cu atenție."

Dacă credeți că vânzările sunt dificile, „nu pentru toată lumea” și că „nu aveți capacitatea”, atunci pur și simplu nu cunoașteți cele 5 etape ale vânzărilor. Problema încheierii unei înțelegeri este o chestiune de tranziție consecventă și lină la următoarea etapă.

Și în acest articol ne vom uita la toate cele cinci etape cu exemple specifice de situații și dialoguri. Acest lucru vă va ajuta să deveniți rapid un vânzător de top. Pentru ca alții să te privească cu admirație și surpriză.

De ce exact 5 etape?

Desigur, vânzările sunt diferite. Pe Internet aceste etape ale vânzărilor vor fi aceleași, dar într-un magazin alimentar vor fi diferite. Există și tehnici de vânzare diferite, care, de asemenea, evoluează și se schimbă în timp.

De exemplu, era foarte comun. Ea a constat din doar patru etape:

1. A atenție - A atrage atenția
2. eu interes - Cauza interes
3. D esire - Creați o dorință de cumpărare
4. A acțiune — Aduceți la o anumită acțiune (plată)

Dar acum toată lumea are acces la internet. Și împreună cu el - sute de oferte de la concurenții tăi, literalmente la doar un clic distanță. Și această tehnologie simplă în patru pași a evoluat la AISDASLove. Adică acum există șapte etape de vânzări. Puteți citi mai multe despre asta.

Aici vorbim despre vânzările mari corporative b2b. Dacă se dorește, și aici, fiecare pas poate fi „întins” în mai multe etape. De exemplu, același contact rece ar putea fi reprezentat astfel:

• Realizarea unui portret ideal de client
• Monitorizarea pieței
• Construirea unei liste lungi de contacte
• Întâlnirea cu decidentul

Pe scurt, complexitatea poate fi nesfârșită. Dar scopul nostru nu este să scriem un nou manual despre teoria vânzărilor corporative. Avem nevoie de un rezultat specific sub formă de bani în contul curent.

Prin urmare, în acest articol luăm în considerare o schemă de vânzare în cinci pași - de la primul contact până la încheierea tranzacției. Fiecare etapă arată o tranziție la un nou nivel de „relație” cu clientul.

Și în această schemă, toată distracția începe cu primul contact rece.

5 etape ale vânzării personale

Etapa #1 - Contact la rece

În prima etapă, trebuie să efectuăm un „bombardament larg” al pieței pentru a-i identifica pe cei care în momentul de față ar putea fi teoretic interesați de oferta noastră. Apelarea la rece este de obicei folosită pentru aceasta.

Facem o listă de companii cărora le-am putea oferi bunurile și serviciile noastre, apoi pur și simplu „luăm la telefon” și începem să le sunăm sistematic pe toate. Sună simplu, dar aici se încadrează 90% dintre oamenii de vânzări noi.

Adevărul este că apelurile la rece este cea mai stresantă parte a vânzării personale. Aici primim cele mai multe respingeri. Și de foarte multe ori aceste refuzuri nu sună politicos deloc.

• Nu ne interesează asta.
• Trimiteți oferta dvs. prin poștă, vă vom căuta și vă vom apela înapoi.
• Avem deja un furnizor.
• Sună înapoi peste o săptămână.
• Încearcă să ne suni din nou...

Toate acestea sunt parte integrantă a vânzării personale. Există chiar o glumă că un manager de vânzări a atins un nou nivel de dezvoltare dacă nu îi mai este frică să sune clienți, ci pur și simplu leneș. Apropo, este suficient să exersezi apelul la rece timp de literalmente 2-3 zile pentru a atinge acest nou nivel de abilitate. Vă spun asta din propria mea experiență.

Din 10 - 20 de apeluri, de obicei sunt programate aproximativ 2-3 întâlniri. Și dintre aceștia, 30% eșuează dintr-un motiv sau altul. Dar restul de 70% este legal al tău. Ți-ai aruncat undița și acum trebuie să „cârligi” corect. Adică trecem la a doua etapă a vânzărilor personale.

Etapa #2 - Prima întâlnire

Se poate întâmpla ca prima ta întâlnire să fie ultima. Fie faci imediat o înțelegere, fie vei fi trimis imediat. Apropo, chiar dacă te „trimit”, nu este deloc necesar să mergi acolo unde te trimit. Despre asta vom vorbi mai jos.

Dar, de regulă, la începutul comunicării ni se va oferi posibilitatea de a „ne arăta”. Și trebuie să începem să vindem imediat. Dar asta nu înseamnă că trebuie să-ți bombardezi interlocutorul cu prezentarea, graficele, demonstrațiile de exemple de succes de utilizare a produsului și tot acel jazz. Dimpotrivă.

Cel care pune întrebările controlează conversația (în cazul nostru, „vinde”). La prima întâlnire, trebuie să asculți mult și foarte atent. Nu poți oferi unei persoane o soluție până nu știi exact de ce are nevoie. Scopul vânzării personale este că puteți oferi același produs în cuvinte complet diferite.

Desigur, totul depinde de situație. Dacă oferiți ceva relativ ieftin și simplu, puteți utiliza aceeași tehnică de vânzare AIDA. Adică, cădeți literalmente asupra unui potențial client, suprimați-l, zdrobiți-l cu promisiuni și închideți afacerea înainte ca acesta să aibă timp să-și revină în fire.

Dar vorbim de vânzări scumpe. Prin urmare, . este mai potrivit pentru noi aici. Și înseamnă doar că pui întrebările potrivite în ordinea potrivită. Iar interlocutorul tău „se vinde singur”.

Ce să întreb la prima întâlnire?

La prima întâlnire este oportun să întrebați:

• Întrebări situaționale
• Probleme problematice
• Întrebări de sondare

Puteți citi mai multe despre toate aceste tipuri de întrebări (se deschide într-o filă nouă). Dar pe scurt, ai nevoie de:

1. Află acum care este situația interlocutorului
2. Înțelegeți ce probleme are în zona în care oferiți soluții
3. Întăriți semnificația acestor probleme, astfel încât interlocutorul să fie „imbuspat” cu înțelegerea că trebuie rezolvate imediat, altfel este înșurubat.

Dacă circumstanțele au succes, afacerea poate fi încheiată chiar la prima întâlnire. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Într-un fel sau altul, chiar acum sau mai târziu, trebuie să-ți faci oferta. Și aceasta este a treia etapă a vânzării personale.

Etapa #3 – Prezentare (propunere)

Dacă revenim la vânzările SPIN, atunci înainte de a face o ofertă (a face o prezentare), trebuie să punem un al patrulea tip de întrebări. Acestea sunt întrebări „călăuzitoare”. Esența lor este că potențialul nostru client „însuși” ia decizia de care are nevoie să cumpere produsul sau serviciul nostru.

Pe baza problemelor pe care le-a exprimat în etapele anterioare, noi înșine am putut oferi soluția optimă. Dar tot va fi mai bine dacă interlocutorul nu simte presiune din partea noastră până la sfârșit.

Iată câteva exemple de întrebări înainte de prezentare:

• Înțeleg corect că angajații tăi își pierd acum jumătate din timpul de lucru pentru că echipamentele vechi se strica adesea?
• Adică, ți-ar plăcea să câștigi mai mulți bani din același număr de clienți folosind capabilitățile CRM?
• Am înțeles corect că furnizorul dvs. actual pierde deseori termenele limită și suferiți pierderi din acest motiv și ați dori să evitați acest lucru în viitor?

Această manipulare simplă, chiar copilărească, îți permite să-ți conduci ușor interlocutorul către o propunere. Facem toate acestea din două motive. În primul rând, astfel propunerea noastră va suna mai puternic (interlocutorul însuși a spus toate acestea, iar noi doar confirmăm). Și în al doilea rând, deciziile privind tranzacțiile majore în companii nu se iau singur.

Cel mai probabil, cel cu care comunicați personal va merge apoi să se consulte cu alți membri ai consiliului de administrație al companiei. Și avem nevoie de el să găsească cuvintele potrivite pentru a-i convinge să încheie o înțelegere (tu și cu mine nu vom fi acolo în acel moment).

Acesta este motivul pentru care „repetăm” cu ajutorul întrebărilor directoare. Și atunci tot ce trebuie să facem este să facem o ofertă.

Prezentarea propunerii dvs

În sensul obișnuit, o prezentare este un discurs lung în fața unui anumit grup de oameni, care arată diapozitive și toate astea. Dar de multe ori toate acestea se pot rezuma la o singură propoziție scurtă. Iată cum ar putea suna în cazul nostru cu vânzările CRM:

• Astfel, Alexey Petrovici, asta vă pot oferi. Vă vom furniza un nou CRM care va permite angajaților dumneavoastră să nu-și piardă jumătate din timpul de lucru. Acest lucru vă va permite să vă reduceți personalul la 10 angajați și veți economisi 400 de mii pe lună numai din salarii.
• În plus, puteți câștiga cu 550 de mii de ruble pe lună mai mulți bani de la același număr de clienți datorită trimiterii prin SMS.
• Și în cele din urmă, CRM-ul nostru vă va permite să monitorizați în mod clar întârzierile în activitatea furnizorilor și să le percepeți penalități. Deci, pierderile dvs. lunare de 200 - 300 de mii de ruble pe lună vor fi reduse la zero.
• Și vă va costa doar 450 de mii, inclusiv instalarea, configurarea și un an de suport tehnic gratuit. Ți se potrivește?

Și apoi fericit Alexey Petrovici spune: „Da, totul ni se potrivește. Și prețul este în general ieftin.” Imaginează-ți ce s-ar fi întâmplat dacă i-am fi oferit imediat lui Alexey Petrovici să petreacă câteva luni reechipând și reconfigurant întreaga rețea de calculatoare și chiar să plătească aproape jumătate de milion de ruble pentru asta.

Este grozav dacă interlocutorul nostru este imediat de acord și este mulțumit de tot. Dar asta se întâmplă destul de rar. Înainte de a încheia o înțelegere, de obicei trebuie încă să rezolvăm obiecțiile reziduale.

Etapa #4 - Tratarea obiecțiilor

Toate obiecțiile în vânzări sunt împărțite în două tipuri:

• Obiecții generale
• Obiecții speciale

Obiecțiile generale sunt cele care apar în orice situație, în timpul oricărei vânzări. Iată o listă completă a obiecțiilor comune:

• Nu avem nevoie de asta
• Nu am încredere în tine
• Nu avem timp pentru asta
• O să-l cumpărăm, dar atunci
• Este prea scump

Dacă ați făcut totul corect în etapele inițiale ale vânzărilor, atunci toate obiecțiile comune ar trebui să fie deja închise. Dacă nu, întoarceți-vă și reluați ceea ce ați omis.

Să presupunem că ați închis cu succes toate obiecțiile generale. Clientul realizează de ce are nevoie de produsul dvs. și de ce are nevoie de el acum și de ce prețul este atât de mic în comparație cu valoarea. Totul este în regulă, dar există încă așa-numitele obiecții „speciale”.

Aici vor fi diferite pentru fiecare situație. Lucrul trist este că însuși clientul tău potențial poate să nu cunoască aceste obiecții speciale. După ce termini partea principală a prezentării, el va fi de acord cu totul, dar... tot refuză înțelegerea.

Dar ideea este că există unele îndoieli pe care nu le-ați risipit. Și dacă nici tu, nici interlocutorul tău nu poți formula clar aceste îndoieli cu voce tare, atunci ai probleme. Nu ai încredere în clientul tău cu această muncă dificilă. Pregătiți în prealabil o listă cu posibile obiecții ad-hoc.

Exemple de obiecții speciale

De exemplu, vindem un nou sistem de securitate pentru o rețea de calculatoare a întreprinderii. Iată câteva obiecții speciale care pot apărea:

• Antivirusul dvs. va intra în conflict cu vechiul nostru software?
• Este necesară o pregătire specială pentru sistemele de control automate după instalare?
• Există diagnostice de la distanță sau va fi necesar să apelați specialiștii dumneavoastră în cazul unei defecțiuni?
• Cât de des este actualizată baza de date? Sistemul va fi operațional în acest moment?

Sau vindem același sistem de purificare a apei de proces.

• Va fi nevoie de un angajat separat pentru întreținerea sistemului?
• Veți putea integra sistemul în conducta noastră sau toate conductele vor trebui înlocuite?
• Cât de des trebuie schimbate filtrele și cât de dificil este acest proces?

Cred că esența tuturor acestor obiecții este clară. Potențialul client este îngrijorat de cât de mult se va schimba viața lui după achiziție, de ce alt timp și bani vor fi necesare după implementarea soluției și așa mai departe.

Sarcina dvs. este să vă gândiți la răspunsurile la toate aceste întrebări și obiecții și să le exprimați în etapa finală a vânzărilor (chiar dacă potențialul client însuși tace și nu spune nimic din toate acestea).

Și după ce ați răspuns la toate obiecțiile și după ce ați obținut acordul deplin al interlocutorului, puteți trece la dulciuri. Adică să încheiem o înțelegere.

Etapa #5 - Încheierea tranzacției

Din anumite motive, vânzătorii cred adesea că, dacă un potențial client este de acord cu totul și este mulțumit de toate, atunci acesta este sfârșitul tuturor chinurilor. Ei îi strâng bucuroși mâna și, mulțumiți, merg să raporteze superiorilor despre succesul lor.

Dar banii nu au ajuns încă în contul tău. Și până în acest moment magic, ești, de facto, în aceeași poziție ca în momentul în care tocmai ai ridicat telefonul pentru un apel rece.

Prin urmare, asigurați-vă că apăsați clientul până când afacerea este încheiată - contractul este semnat. Nu-ți lua rămas bun cu cuvintele „totul mi se potrivește”. Faceți o programare pentru următoarea programare când ajungeți cu un set complet de documente de semnat. În caz contrar, s-ar putea să fii neplăcut dezamăgit în câteva luni, când clientul „tău” instalează un CRM de la concurent, și nu de la tine.

Pentru a accelera procesul de încheiere a unei înțelegeri, este foarte util să stabiliți un anumit „termen limită” (din limba engleză deadline - „deadline”). De exemplu, îi poți oferi o reducere care este valabilă doar pentru o anumită perioadă de timp.

Dacă nu puteți acorda o reducere, atunci oferă un fel de bonus:

• Garantie extinsa speciala
• Instalare gratuită
• Întreținere gratuită timp de un an
• Instruire gratuită a personalului

Principalul lucru este că clientul poate primi aceste bonusuri numai dacă încheie rapid o afacere și nu o amână pentru o „amendă departe”.

Astfel, trecând metodic prin cele cinci etape ale vânzărilor, ne-am atins obiectivul – primirea banilor pentru produsul nostru.

rezumat

Să rezumam acum toate cele de mai sus pentru a consolida informațiile.

• Vânzările sunt diferite și, dacă se dorește, întregul proces poate fi împărțit în cinci sau douăzeci și cinci de etape. Dar în vânzările clasice există doar cinci niveluri de relație cu un potențial client.
• Sarcina ta ca agent de vanzari este sa treci constant de la prima etapa la ultima pentru a incheia cu succes afacerea.
• Prima etapă a vânzărilor este contactul la rece. În acest pas, efectuați o „filtrare” brută a potențialilor clienți prin telefon. Sarcina ta este să-i identifici pe cei care ar putea fi interesați de produsul tău chiar acum.
• A doua etapă a vânzărilor este prima întâlnire personală. Aici trebuie să puneți întrebări și să ascultați cu atenție răspunsurile pentru a înțelege cum să construiți corect o prezentare a propunerii pentru acest anumit client.
• A treia etapă este prezentarea în sine. Înainte de aceasta, este util să efectuați o „repetiție” sub formă de întrebări de ghidare pentru a vă asigura că ați înțeles totul corect din răspunsurile interlocutorului dvs. în pasul anterior.
• A patra etapă a vânzărilor este rezolvarea obiecțiilor. În plus, toate obiecțiile speciale (și răspunsurile la acestea) ar trebui pregătite în avans.
• A cincea etapă este încheierea înțelegerii. Este foarte important aici să nu lași clientul să plece să „gândească”, pentru că în acest fel s-ar putea să nu facă niciodată ultimul pas. Pentru o motivație suplimentară, oferă o reducere sau un bonus special și stabilește un termen limită strict.

Adăugați această instrucțiune la marcaje și distribuiți-le prietenilor. Nu uita să-mi descarci cartea. Acolo iti arat calea cea mai rapida de la zero la primul milion de pe Internet (un rezumat din experienta personala de peste 10 ani =)

În ultima vreme, văd adesea vânzători și consultanți ignoranți care încearcă să forțeze ceva asupra cuiva. Este greu să-i spui „vinde”, așa că impune-o. Ei fac acest lucru din intuiția lor naivă, fără a respecta nicio lege, tehnici și tehnologii de vânzare, fără a respecta tiparul celor 5 etape ale vânzătorului și a comenzii lor.

Prin urmare, astăzi vom vorbi despre adevărurile de bază pe care fiecare vânzător ar trebui să le cunoască.

La prima etapă a vânzărilor există salutarea și stabilirea contactului. „Bună ziua, mă numesc Roman. Ne bucurăm să te vedem în magazinul nostru. În această cameră expunem haine exterioare, iar puțin mai departe avem pantofi. Dacă aveți întrebări, voi încerca cu plăcere să vă răspund mai jos.” Iată un exemplu despre cum are loc salutarea și stabilirea contactului. Apoi trebuie să treceți la pasul următor.

La a doua etapă există colectarea de informații și identificarea nevoilor. „Cautați ceva anume? Vă pot ajuta?" Toate aceste întrebări vă vor permite să începeți o conversație cu cumpărătorul și să aflați de ce are nevoie. Chiar dacă un potențial cumpărător răspunde că nu are nevoie de nimic și doar caută, îl poți invita să se uite la un produs și, în procesul de conversație și demonstrație, să-și identifice adevăratele nevoi. De exemplu: „Nu, mulțumesc, nu am nevoie de nimic, doar mă uit. - Bine, lasă-mă să-ți arăt telefonul pe care tocmai l-am primit. Acesta este un produs nou în magazinul nostru, aruncați o privire la el și vă voi spune ce îl face unic. Haide, nu ai nimic de pierdut.” Dacă există chiar și puțin interes și acord din partea cumpărătorului, trecem la a treia etapă.

Prezentare. Aici trebuie să povestești clar și frumos despre propunerea ta. Subliniați toate punctele forte ale produsului sau serviciului propus. Va fi mai bine dacă ești pregătit pentru această etapă. Și faceți o pregătire despre produs. Gândește-te la ce poți vorbi și ce nu ar trebui. fără a urma modelul celor 5 etape ale vânzătorului și ordinea acestora. dupa parerea mea, necomplicat si pregatit.

După sau chiar în timpul prezentării noastre, apare lucrează cu obiecții. Numele vorbește de la sine. Aici încercăm să respingem toate argumentele care sunt exprimate împotriva propunerii noastre și a achiziției acesteia. Unele dintre cele mai frecvente sunt „scumpe”, obiecțiile legate de calitate și, de asemenea, că altele au altele mai bune. Toate aceste obiecții sunt în majoritatea cazurilor standard și vă puteți pregăti și pentru ele. Citiți articolul meu despre gestionarea obiecțiilor în vânzări.

Stimularea. După ce am spus ce este mai bun și nu numai despre produsul nostru, este necesar să-l împingem pe cumpărător la acțiune. Desigur, de cumpărat. Aducem fără probleme și cu atenție conversația la încheiere cu întrebări conducătoare. De exemplu: „Veți ridica singur mărfurile sau veți folosi livrarea noastră?” „Care pulover ți-a plăcut cel mai mult?”

Folosind această tehnică de vânzare și parcurgând toate cele 5 etape ale unui agent de vânzări, puteți crește semnificativ procentul de negocieri și tranzacții reușite. Cu ce ​​alte dificultăți credeți că s-ar putea confrunta vânzătorii? Povestește-ne despre asta în