Главная Состав органа по сертфикации Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации;

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Жалоба (претензия) - выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации продукции, принятого решения этим органом в отношении данного объекта.

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого данным органом в отношении данного объекта. Апелляция - это стадия процесса, на которой многое ещё можно исправить, если своевременно обратиться.

Заявление (жалоба, апелляция) подается заявителем, право которого, по его мнению, нарушено или вынесенное решение не удовлетворяет по существу.

Рассмотрение заявления осуществляет Комиссия по апелляциям.

В своей работе Комиссия руководствуется законодательными актами Российской Федерации и Таможенного союза, Решениями Комиссии Таможенного союза и Евразийской экономической комиссии, стандартами, включенными в перечни к ТР ТС.

Комиссия функционирует периодически, по мере необходимости при поступлении от заявителей жалоб и апелляций.

Состав и структура Комиссии по апелляциям.

Комиссию возглавляет председатель, который несет ответственность за организацию деятельности Комиссии. Комиссия формируется из специалистов органа по сертификации продукции, испытательной лаборатории, представителей предприятий-производителей.

Председатель Комиссии и члены комиссии должны иметь опыт работы в области подтверждения соответствия не менее трех лет и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу.

В состав Комиссии могут быть включены, по предложению заявителя, эксперты из сторонних организаций. Численный состав специалистов органа по сертификации продукции не должен превышать половины состава Комиссии.

Кандидатура председателя и персональный состав Комиссии предлагается руководителем органа по сертификации и утверждается приказом директора ГБУ АО «Облветлаборатория». Члены Комиссии принимают участие в ее работе на общественных началах.

Функции Комиссии по апелляциям.

Функциями Комиссии являются:

  • рассмотрение жалоб и апелляций;
  • взаимодействие с другими организациями по рассматриваемому вопросу;
  • регистрация решений по итогам рассмотрения жалоб и апелляций;
  • ведение документации по вопросам своей деятельности;
  • подготовка отчетов для руководства ГБУ АО «Облветлаборатория».

Права Комиссии по апелляциям.

Комиссия имеет право:

  • принимать решения по жалобам и апелляциям в пределах своей компетенции;
  • подготавливать предложения по мероприятиям, которые необходимо предпринять по результатам рассмотрения жалоб и апелляций;
  • знакомиться с необходимой документацией и получать информацию от органа по сертификации продукции, с учетом требований руководства по качеству в части соблюдения конфиденциальности и раскрытия информации;
  • взаимодействовать с другими органами и организациями с целью получения информации, необходимой для рассмотрения и принятия решения;
  • привлекать к работе Комиссии специалистов компетентных в рассматриваемом вопросе.

Обязанности Комиссии по апелляциям.

Комиссия обязана:

  • рассматривать вопросы и принимать решения в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей Инструкцией и законодательством Российской Федерации и Таможенного союза;
  • принимать решения на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
  • обеспечивать объективность принимаемых решений;
  • не допускать дискриминации по отношению к одной из спорящих сторон;
  • обеспечивать конфиденциальность информации, получаемой в результате своей деятельности;
  • обеспечивать своевременное оформление результатов работы комиссии и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
  • подготавливать отчеты и представлять по запросу руководства органа по сертификации продукции информацию о принятых решениях.

Ответственность Комиссии по апелляциям.

Председатель и члены Комиссии несут ответственность за:

  • полноту и правильность выполнения Комиссией по апелляциям своих функций и обязанностей;
  • объективность и достоверность принимаемых решений;
  • соблюдение этических норм в процессе рассмотрения материалов и принятия решений;
  • раскрытие конфиденциальной информации, получаемой в результате своей деятельности.

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций.

К компетенции Комиссии относится рассмотрение жалоб и апелляций по следующим вопросам:

  • решениям, принятым органом по сертификации продукции;
  • действиям органа по сертификации продукции, возникающим в процессе работ по подтверждению соответствия;
  • профессиональной компетентности сотрудников органа по сертификации продукции.

Заявитель должен осуществить процедуру путем подачи жалобы непосредственно в орган по сертификации продукции по правилам процедуры последнего.

Жалоба должна быть подана в свободной форме на имя руководителя органа по сертификации в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной.

Заявление должно:

  • определять сторону, в отношении которой оно подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
  • содержать изложение предмета жалобы;
  • описывать имевшие на момент возникновения спора решения и иные результаты контактов, имевших место между сторонами спорного вопроса;
  • описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения;
  • предлагать решение для обсуждения;
  • включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана жалоба и список, перечисляющий такие документы.

Регистрацию жалоб и апелляций ведет делопроизводитель органа по сертификации продукции в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».

О дате и времени заседания Комиссии по вопросу рассмотрения жалоб  и апелляций ее члены, представитель заявителя, а также привлекаемые лица уведомляются в письменной форме за 5 рабочих дней до дня заседания Комиссии.

Жалоба анализируется и рассматривается Комиссией в течение 3 рабочих дней:

  • проводится анализ жалобы;
  • проверяется правильность оформления документации;
  • устанавливаются причины, вызвавшие жалобу;
  • разрабатываются мероприятия по устранению причин;
  • определяется степень вины исполнителя.

Заключение по результатам проведенной экспертизы представляется в письменном виде и должно содержать обоснованные ответы на поставленные вопросы.

Присутствие заинтересованных сторон обязательно при обсуждении причин и обстоятельств, послуживших поводом для возникших разногласий.

Комиссия по апелляциям не рассматривает жалобы по вопросам, которые регламентируются следующими нормативными правовыми документами в области подтверждения соответствия:

  • ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции»;
  • ТР ТС 015/2011 «О безопасности зерна»;
  • ТР ТС 023/2011 «Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей»;
  • Постановление Правительства РФ от 01.12.2009 № 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии»;
  • Постановление Госстандарта России от 17.03.1998 № 11 «Об утверждении Положения о Системе сертификации ГОСТ Р»;
  • Постановление Госстандарта РФ от 21.09.1994 № 15 «Об утверждении «Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации»;
  • Постановление Госстандарта России от 10.05.2000 № 26 «Об утверждении Правил по проведению сертификации в Российской Федерации».

Комиссии по апелляциям имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причины отказа, указывать на возможность, способы её устранения. Отказ должен быть оформлен не позднее 3-х рабочих дней с момента принятия соответствующего решения.

В случае принятия жалобы предпринимаются действия:

  • назначается внеплановая внутренняя проверка той области деятельности, по которой поступила жалоба;
  • принимается, в случае необходимости, мера воздействия к непосредственным виновникам;
  • сообщается заявителю о принятии жалобы и своих предложениях по разрешению проблемы;
  • назначается ответственный за разработку и проведение корректирующих действий.

Для разъяснения возникающих при рассмотрении спора вопросов, требующих специальных знаний, Комиссия вправе привлечь специалистов других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе.

Если в ходе рассмотрения Комиссией поданной жалобы стороны придут к соглашению об урегулировании жалобы полностью или частично, то подписывается соглашение между сторонами о способах, сроках и иных условиях её урегулирования. Указанное соглашение утверждается председателем и подлежит исполнению сторонами. В соглашении стороны и председатель могут определить, какие части соглашения, если это необходимо, следует довести до сведения иных заинтересованных лиц.

В случае, когда для разрешения жалобы необходимо проведение специальной проверки, сроки разрешения жалобы могут быть продлены председателем Комиссии, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему жалобу (претензию), апелляцию.

Отказ в принятии заявления должен:

  • быть в письменном виде;
  • содержать обоснование причин отказа.

Заявление не может быть отклонено по формальным причинам.

Решение об отказе направляется стороне-заявителю в течение 3-х дней после его получения.

Срок на рассмотрение поступающих заявлений, включая время на их принятие, регистрацию, а также рассмотрение жалоб, на отказ в принятии жалоб и апелляций и до вынесения окончательного решения по жалобе, не может превышать 10 дней с момента первичного поступления жалобы.

После официального рассмотрения жалобы председатель оформляет решение, принимаемое Комиссией по апелляциям простым большинством голосов членов Комиссии. Решение подписывает председатель и члены Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении. Комиссия извещает стороны о принятом решении. Копия решения в течение 3-х дней направляется заинтересованным сторонам, которые участвовали в разбирательстве.

Председатель Комиссии держит обращение заявителя на контроле до тех пор, пока обеими сторонами не будет принято согласованное решение по действию с жалобой. Результаты принятия мер по жалобе регистрируются в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».

В случае разногласий между заявителем и ГБУ АО «Облветлаборатория» по факту жалобы и результату её рассмотрения можно обратиться в компетентные организации для разрешения разногласий.

Несоответствия и жалобы, выявленные при получении устной информации от заявителя, также регистрируются в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».

Жалоба в виде устной информации также анализируется Комиссией по апелляциям, устанавливается причина её появления и назначаются ответственные за выполнение мероприятий по устранению претензии.

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям сохраняются в течение пяти лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальной информации.